Mesa de ayuda






































• Conocer el proceso de trabajo en una Mesa de ayuda o Help Desk.


• Explicar cuáles son las funciones de los miembros como líderes del equipo.


• Explicar cuáles son las funciones de los miembros analistas del equipo.


• Establecer las metas de la Mesa de ayuda y definir los alcances.
Mantenimiento de equipode cómputo





1 Mesa de Ayuda



Antes de que pueda empezar ayudar a otros formalmente con sus problemas de PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la es- tructura de la mesa de ayuda. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro de la mesa de ayuda para que pueda operar de la manera másuniforme. También necesitará definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PC’s en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrece- rán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.




1.1 ¿Qué es una Mesa de Ayuda?

Una Mesa de Ayuda es una parte delgrupo de soporte técnico establecido por una organización para man- tener operando sus PC’s en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PC’s. La Mesa de Ayuda la opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de mesa de ayuda o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PC’s yaplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PC’s determina, por lo general, el número de técnicos de la Mesa de Ayuda (Figura 1.1). Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: la mesa de ayuda es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda (Help Desk).Figura 1.1




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En la mayoría de las organizaciones, la mesa de Ayuda es parte del departamento de informática (TI). La función de la Mesa de Ayuda varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PC’s como para el usuario final. A través del soporte reactivo, la Mesa de Ayuda resuelve proble-mas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tam- bién trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, la Mesa de Ayuda trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados conlas PC’s antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione la Mesa de Ayuda, menos soporte reactivo tendrá que realizar.







1.2 ¿Cómo trabaja una Mesa de Ayuda?

La Mesa de Ayuda es considerada el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como so- porte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generalesquienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presen- tar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte delgrupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte de la Mesa de Ayuda.

Una Mesa de Ayuda maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PC’s, llenan una solicitud de Mesa de Ayuda, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas...