Metodologia De La Investigacion Joseph 2 3


Introducción

1.1. Planteamiento del problema
En toda organización sea de bienes o servicios, se considera el área más importante, el de los recursos humanos, más aun si la organización se encarga de prestar servicios, en el cual la conducta responsable y proactiva de los colaboradores influye mucho en la atención de la calidad.
Un personal con grandes expectativas en la empresa y sobre todomotivados, se convierten en los grandes pilares fundamentales en las que las organizaciones sustentan sus logros. Es por ello que una de las razones para el desarrollo del estudio del clima laboral, es que se asume que el desempeño y compromiso de los colaboradores en cuanto a la calidad de atención , dependerá de tener una buena relación entre la las áreas gerenciales y los trabajadores ,creado asi un buen clima laboral .Kaplan y Norton (1997) indican “Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la productividad , de la rapidez de reacción , la calidad y el servicio al cliente “ (p.143).
Como se pudo notar teóricamente el clima laboral constituye uno de los factores determinantes dentro de las organizaciones , la razón es de que las instituciones operanmediante personas tomando un gran énfasis en este temas , estos son seres con dos tipos de estructura la primera observable e identificable y que aparentemente pueden mostrarnos perspectivas de cómo podría ser un hombre , no obstante en una forma más oculta , se encuentra la otra estructura , la metal que está compuesta por la forma de pensar ,su carácter ,sus emociones , su temperamento y actitudesque no necesariamente se expresan en su estructura física , este aspecto genera una personalidad la misma que presenta determinadas características que deben ser conocidas por la organización a fin de lograr relaciones básicas y laborales favorables al desarrollo de las actividades empresariales en consecuencia , si todos los hombres poseen una estructura no conocida a profundidad y su estodetermina una conducta que influye en sus buenas o malas relaciones con los demás , determinado un ambiente entre grupos y que este ambiente es denominado clima , entonces nos queda la siguiente interrogante.
1.2. Formulación del problema

¿El clima laboral influye de manera negativa en la calidad de atención al cliente en la empresa ENTEL, en el área de bienvenida empresas para el periodo 2015?

1.3.Justificación:

Esta investigación servirá de guía para las diferentes campañas que actualmente Entel brinda los servicios de atención al cliente, que puedan tomar conciencia como un conjunto de pequeñas variables pueden afectar de manera directa o indirecta en la satisfacción y atención de un usuario.
Aportará al conocimiento , debido que analizaremos la relación del clima laboral y la calidad deatención y así reafirmar la teoría ya establecida dentro del campo de la administración , con los resultados de esta investigación ayudara a resolver distintos conflictos que se presentan en la organización.
Mediante el presente trabajo de investigación se podrá presentar recomendaciones para la implementación de estrategias para mantener un buen clima laboral, y así de esta manera pueda existiruna mayor productividad y sobre todo un buen trato a los usuarios finales.
Se podrá crear instrumentos y procedimientos que van a ser válidos para luego ser aplicados en otros estudios, esto constituye un aporte metodológico a la investigación.
1.3.1 Justificación académica.
Desde el punto de vista académico y profesional de la especialidad de administración de empresas, sabemos que para unaorganización de bienes o servicios con fines de lucro, será muy importante determinar que tan fidelizado se encuentra el cliente con su producto o servicio, sabemos también que para lograr dicho objetivo las organizaciones requieren de un análisis, diseños, implementación, pruebas y evaluaciones con respecto al clima laboral y por ende de la satisfacción del cliente, es por ello que se buscara y...