Metodos De Analisis

Escenarios que permitan evaluar los aspectos de calidad y productividad dentro de la planeación estratégica
Ing. Julio Carreto, MBA

Introducción
Dentro de la planeación estratégica, la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal formabeneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).
Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios de primera calidad, pero estropean todo con una pésima atención telefónica, una entrega fuera de tiempo o una facturación con innumerables errores.
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"Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea elmás económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos así como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados.
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La satisfacción del cliente
Producto de diversas investigaciones realizadas por la AmericanMarketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:


Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio subuena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
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En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.

Por otro lado elDepartamento de Comercio de los Estados Unidos estableció como máximo puntaje a los efectos del otorgamiento del Premio Nacional a la Calidad MalcomBaldrige la "Satisfacción del Cliente" con un índice ponderado de 30 puntos. La satisfacción del cliente es la consideración más importante en la composición del premio. Ello implica concentrarse en el cliente.
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Se concluye que los clientes constituyenuno de los principales activos de la empresa.
El proyecto PIMS de Harvard Business School, demostró que las empresas que ofertan productos de superior calidad también muestran niveles más altos de rendimiento financiero.
Las empresas situadas en el 20% superior respecto al nivel de satisfacción tuvieron un rendimiento medio sobre la inversión del 32% y un rendimiento medio sobre ventas del 14%,contra el 17% y el 7% respectivamente de las empresas con menor nivel de satisfacción.
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Calidad en el servicio
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan.
La calidad de los servicios depende de lasactitudes de todo el personal que labora en el negocio.
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Calidad en el servicio es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato.
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.
El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas lasacciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
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Necesidades prácticas
Servicio / Producto

Es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para su adquiriente y que es posicionado en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente a los demás

Una persona adquiere un producto por lo que hace para él, no por lo que es;...