Metodos de investigacion

Objetivos de la investigación

Objetivo General

Describir como se prepara el INSA, en el área de Servicio al Cliente de cara a la apertura del Mercado de Seguros.

Objetivos Específicos

* Analizar el servicio al cliente que la empresa brinda en la actualidad.

* Determinar cuales son los puntos que debe mejorar la empresa en el área de servicio al cliente.

* Compararlos servicios actuales que brinda la empresa, con respecto a los que debería de ofrecer.

* Proponer mejoras y directrices.

Justificación

La empresa no encuentra razón de ser en su interior, sino que es por la interacción con el entorno, y dentro de él con los clientes, que determinan el futuro de la misma, es decir ellos definen con su preferencia si la empresa se desarrollará yconsolidará, o si se estanca o extingue, por ende el enfoque de la administración de estar orientado a satisfacer a sus clientes y a crear ventajas competitivas ofreciendo al cliente más de lo que espera, pues él es protagonista de la revolución del pensamiento administrativo de los últimos tiempos.

El reto para las empresas de servicio, pueden ser mayor, ya que lograr una percepción favorable delos clientes, en la prestación de un servicio que es “intangible “, consumible, una realización no material, se torna aún más difícil, sin embargo, puede resultar con esfuerzo una tarea gratificante, el que con una serie de elementos distintivos, el cliente perciba y valore esas características que identifican un servicio de calidad.

Hoy por hoy, las empresas están optando por orientar suorganización por los procesos, es decir esos grupos de actividades que reciben insumos y producen un bien o un servicio para un cliente, están defendiendo cómo organizar las empresas, de forma que los departamentos se medirán por su desempeño y productividad en relación con el proceso y no por el cumplimiento de metas para una o varias funciones.

Lo que resulta primordial no es la forma que asuma laestructura de la organización, sino que ésta responda a las máximas de la empresa, sea consistente con la misión y visión de la misma y lo fundamental es que se convierta en el vehículo de realización de la razón de ser de la empresa, para que le asegure su permanencia en el mercado.

La estructura organizacional que asume la organización, para enfrentar el reto de crear y sostener ventajascompetitivas, debe permitirle desarrollar su estrategia de servicio y hacer el uso más eficiente de los recursos financieros, tecnológicos y humanos.

Por otro lado, Kriss Monroe Chaverri según tesis presentada para optar por el grado académico de licenciatura con énfasis en mercadeo, en la Universidad Internacional de las Américas, dice que para definir correctamente el concepto de “Servicio alcliente” se debe tener muy claro hacía quién va dirigido dicho servicio, “el cliente” y por ende resulta imperioso definir claramente este concepto, el cual se utiliza tan frecuentemente hoy.

En este sentido Karl Albrecht y Lawrence Bradford en su libro “La excelencia en el servicio” definen al cliente de la siguiente manera:

“...alguien que llega y compra un producto o servicio y queespera calidad de servicio y calidad de producto en recompensa por su inversión.” 3

“Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto.

Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que estátratando de hacer entender sus necesidades de la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega a pagar dinero por el servicio o producto.

Preguntas

Con el fin de entender...