Mkt conceptos basicos

Marketing: gestión de relaciones rentables con los clientes (Capítulo 1)
¿Qué es el marketing?
• Marketing es gestionar relaciones rentables con los clientes.
▪ Captar a los nuevos clientes.
▪ Conservar los clientes actuales y desarrollar su valor.
• “Marketing” NO es un sinónimo de “ventas” o “publicidad”.
• Definición social de Kotler:
“El marketing esel proceso social y de gestión mediante el cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros”.
¡Se pueden comercializar muchas cosas!
• Bienes.
• Servicios.
• Experiencias.
• Acontecimientos.
• Personas.
• Lugares.
• Propiedades.
• Organizaciones.
•Información.
• Ideas.

Conceptos centrales del marketing

• Necesidades, deseos y demandas.
• Ofertas de marketing: incluidos productos, servicios y experiencias.
• Valor y satisfacción.
• Intercambios, transacciones y relaciones.
• Mercados.
La gestión del marketing
• La gestión del marketing es “el arte y la ciencia de seleccionar mercados objetivos y de crearrelaciones rentables con sus agentes”.
▪ La generación, la oferta y la comunicación de un mayor valor para el cliente son clave.
• Gestión de clientes:
▪ Se deben seleccionar clientes a los que se pueda atender de una forma adecuada y rentable.
• Gestión de demanda:
▪ Se deben tratar los distintos estados de demanda que abarquen de ningún tipo de demanda amucha demanda

Enfoques de la gestión:
• Enfoque producción.
• Enfoque producto.
• Enfoque ventas.
• Enfoque marketing
• Enfoque marketing social.

CRM

• CRM: la gestión de relaciones con el cliente . . .
“es el proceso global de construcción y conservación de relaciones rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y de una mayorsatisfacción”.
• Cuesta entre 5 y 10 veces MÁS atraer a un cliente nuevo que conservar uno antiguo satisfecho.
• Los responsables del mercado deben interesarse por el valor de vida del cliente

Conceptos clave
• Captar clientes, conservarlos y desarrollar su valor.
• Valor/satisfacción del cliente:
• Las percepciones son clave.
• El cumplimiento osuperación de las expectativas crea satisfacción.
• Fidelidad y permanencia:
• Beneficios de la fidelidad.
• La fidelidad aumenta a medida que se incrementan los niveles de satisfacción.
• El objetivo debe ser maravillar a los clientes.
• Aumentar la cuota de cliente:
• Venta cruzada
• Creación de relaciones con el cliente y desarrollo de su valor en eltiempo.
• Capital cliente:
• La suma total de los valores de vida de todos los clientes.
• Mide el rendimiento de una empresa, pero de una forma en que se piense en el futuro.
• Creación de relaciones con el cliente y desarrollo de su valor en el tiempo.
• Niveles e instrumentos de relación con el cliente:
• El mercado objetivo normalmente impone el tipo derelación:
• Relaciones básicas.
• Asociaciones plenas.
• Programas de fidelidad del cliente y permanencia:
• Añadir beneficios económicos.
• Añadir beneficios sociales.
• Añadir lazos estructurales.

Estrategia de empresa y estrategia de marketing: cooperación para el establecimiento de relaciones con losclientes (Capitulo2)

Objetivos
• Describir el proceso de marketing y los factores que influyen en el mismo.
• Enumerar las funciones de la gestión de marketing y los diversos elementos que componen un plan de marketing.
El proceso de marketing
Elementos clave

• Análisis de las oportunidades de mercado.
• Los procesos de la planificación estratégica y el análisis...