Modelo de Gestión de la Calidad Total en el sector de la distribución comercial en España

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Miguel Blanco
Universidad Rey Juan
Carlos



miguel.blanco@urjc.es

El empleo del
Modelo de Gestión
de la Calidad Total
en el sector de la
distribución
comercial en
España: El caso de
Mercadona1
Total Quality Management approach
application in a Spanish retailing company:
The Mercadona case
INTRODUCCIÓN

Santiago Gutiérrez 2
Universidad Rey Juan
Carlos

santiago.gutierrez@urjc.es

CÓDIGO JEL:
M100

El caso de Mercadona que se presenta en este trabajo constituye
un buen ejemplo de cómo una empresa ha sido capaz de implantar
el Modelo de Gestión de Calidad Total (GCT) dentro del sector de
la Distribución Comercial. La introducción de este modelo respondió a una decisión estratégica tomada por su presidente a principios
de los noventa y, comoconsecuencia de la misma, la compañía ha
conseguido dotarse de una característica diferencial que le ha aportado una notable ventaja competitiva. Esta estrategia ha posicionado a Mercadona como líder dentro del segmento de supermercados en España, situándola, además, como la segunda empresa
mundial por crecimiento dentro del sector de distribución alimentaria
(Deloitte, 2007).
Fecha de recepcióny acuse de recibo: 12 de junio de 2007 Fecha inicio proceso de evaluación: 12 de julio de 2007
Fecha primera evaluación: 4 de septiembre de 2007 Fecha de aceptación: 16 de noviembre de 2007

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | primer TRIMESTRE 2008 | ISSN: 1698-5117

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RESUMEN del artículo
El presente artículo pretende analizar la aplicación exitosa del modelo de Gestión de Calidad
Total (GCT)en una empresa dentro del sector de la distribución comercial en España. Este
modelo implica un enfoque estratégico, proactivo y global, que puede resultar adecuado
para hacer frente a un entorno turbulento y cambiante como el que afrontan las empresas
actualmente. Utilizando la metodología del caso, se va a analizar el proceso a través del cual
Mercadona ha puesto en práctica el modelo GCT,desarrollando distintas acciones orientadas
a satisfacer las necesidades de clientes, empleados, proveedores, sociedad y capital. Su aplicación permitió a la empresa superar una situación crítica que amenazaba su supervivencia
a principios de la década de los noventa y gracias al mismo ha conseguido posicionarse en
una situación de liderazgo dentro de su sector, así como alcanzar unas tasas decrecimiento
y resultados empresariales que han despertado la atención del mundo académico y de la
competencia, tanto en España, como en el ámbito internacional.
executive summary
The aim of the article is analyse the successful application of Total Quality Management
approach into a Spanish retailing company. This model implies a strategic, proactive and
global approach and could be suitableto face up a turbulent and changing environment as
companies are facing up at the moment. Using case study methodology the paper describes
Mercadona’s adaptation to the model through different actions oriented to satisfy clients,
employees, suppliers, society and shareholders needs. Total Quality Management allowed
Mercadona to get over a critical situation at the beginning of the 90s andachieve a leadership
position in the supermarket retailing sector and excellent economic results and growth figures
that have aroused academic and industry interest in Spain and all over the world.

UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | primer TRIMESTRE 2008 | ISSN: 1698-5117

El empleo del Modelo de Gestión de la Calidad Total...

Se pretende describir la implantación exitosa de este modelo enMercadona y su resultado, que ha sido una forma nueva, particular
y muy efectiva de concebir su negocio. Inicialmente, se presenta un
breve apartado teórico que trata de delimitar en qué consiste el modelo integral GCT y su orientación hacia la satisfacción de los deseos
y necesidades de los grupos de interés relacionados con la empresa. Posteriormente, se desarrolla el análisis empírico empleando...