Modelo de gestión de calidad total

Introducción

El caso de Mercadona que se presenta en este trabajo constituye un buen ejemplo de cómo una empresa ha sido capaz de introducir el Modelo de Gestión de Calidad Total en el sector de la Distribución Comercial. La implantación de este modelo responde a una decisión estratégica por parte de su presidente que ha otorgado a la compañía una notable ventaja competitiva y que haposibilitado que la empresa superase una situación de crisis a principios de la década de los 90 y que posteriormente haya afrontado un período de fuerte crecimiento hasta consolidarse en una posición de liderazgo dentro del sector de la Distribución Comercial en España.
Este trabajo pretende describir la implantación del modelo de Gestión de Calidad Total en Mercadona y el resultado del mismo que hasido una particular forma de concebir el negocio de la distribución comercial. Para ello, en primer lugar, se presenta un apartado teórico que trata de delimitar en qué consiste el modelo de gestión de calidad total y su orientación hacia la satisfacción de los deseos y necesidades de los grupos de interés relacionados con la empresa. Posteriormente, se plantea el análisis empírico a través delempleo de la metodología del caso en el que se describe la concepción de la empresa bajo el paradigma de Gestión de Calidad Total así como las implicaciones que tiene dicho modelo en las relaciones de la empresa con sus cinco componentes: clientes, trabajadores, proveedores, sociedad y capital. El objetivo de Mercadona es satisfacer las expectativas y necesidades de todos los grupos de interésimportantes para la organización. El trabajo finaliza con unas conclusiones e implicaciones directivas del caso.

El modelo de gestión de calidad total

Como concepto, la gestión de la calidad ha ido evolucionando en los últimos años, a la vez que ha ido cambiando el entorno y las necesidades empresariales para adaptarse a éste (Ciampa, 1993: caps. 1 y 2; de Jouslin de Noray, 1992; Gehani,1993; Ivancevich, Lorenzi, Skinner y Crosby, 1996: cap. 1; James, 1991: cap. 3; Schonberger, 1992). Este avance en la gestión de la calidad ha conducido a la literatura a concebir planteamientos y enfoques distintos, que comparten la ubicación central del concepto de calidad pero que progresivamente y con el paso del tiempo se han ido consolidando como enfoques más proactivos, estratégicos yglobales.
De hecho, el concepto de gestión de calidad fue abordado de manera parcial hasta la llegada del modelo de gestión de calidad total (Camisón et al., 2006). Así, hasta 1970 predominó un enfoque puramente técnico (Juran, 1994, ed. 1995) que comenzó con una clara orientación hacia el producto, los procesos ( Deming, 1982; Shewart, 1931) y el sistema (Feigenbaum, 1986; Ishikawa, dir. 1984), hastallegar a los trabajos de Juran cuyo enfoque estaba centrado en los sistemas y a la prevención y que estaba notablemente influido por el enfoque japonés de gestión de la calidad. Los enfoques más recientes que se pueden encontrar en la literatura, vinculan la calidad con el coste (Taguchi, 1987), las personas (O`Dell, 1996), la cultura (Schein, 1987), el servicio a clientes (Hunter, 1999) o lareingeniería de procesos (Hammer, 1990). Sin embargo a partir de los años noventa, comienzan a aparecer orientaciones más globales a través del modelo de gestión de la calidad total. Este enfoque dota a la gestión de la calidad de un contenido multidimensional que incluye aspectos técnicos, organizativos, culturales y estratégicos (Camisón et al., 2006) y busca la excelencia de toda la organización alo largo de toda la cadena de creación de valor de la empresa (Black y Porter, 1996; Chapman y Montgomery, 1996; Dean y Evans, 1994; Douglas y Judge, 2001; Ghobadian y Gallear, 2001; Van Der Wiele, Williams y Dale, 2000)
Por lo tanto, se podría afirmar que el modelo de Gestión de calidad total, representa un enfoque integrador que ha sido resultado de un proceso de acumulación de ideas...