Modelo De Gestión Para La Medición De La Calidad Del Servicio De Una Empresa De Logística Y Distribución

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ÁREA DE ESTUDIO DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD






SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA EMPRESA DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Caso: Productos Farmacéuticos







Autora: Ing. Ind. Johanna Márquez
C.I. 16.217.915Naguanagua, Julio de 2.012
MODELO DE GESTIÓN PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE UNA EMPRESA DE LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
CASO: Productos Farmacéuticos

Autora: Ing. Ind. Johanna Márquez
Tutor: Dr. Arturo Navarro
Fecha: Julio de 2.012

RESUMEN
El presente trabajo de grado será presentado para optar por el título de Especialista en Gerencia de Calidad y Productividad en la Facultadde Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Carabobo. Se llevó a cabo en un operador logístico ubicado en la Zona Industrial Castillito, San Diego, Estado Carabobo. El principal objetivo es diseñar un modelo de gestión para medir la calidad del servicio que se presta y obtener una visión objetiva sobre la percepción que tienen los clientes del mismo. En virtud de lo anterior serealizará a cabo un diagnóstico de la situación actual para determinar cuáles son los requisitos del proceso, se aplicará un instrumento a cada uno de los clientes seleccionados para obtener información sobre los requerimientos de los clientes, cuáles son las fallas asociadas al proceso logístico y que factores las generan. Así mismo se evaluará la factibilidad técnica, económica y operativa de la mejorapropuesta. El Trabajo está enmarcado bajo la modalidad de proyecto factible, ya que consiste en la elaboración y desarrollo de un modelo de gestión, sustentado en una investigación de tipo documental y de campo, dado que se analizará la problemática en el sitio de trabajo.
Palabras Clave:
Logística, Calidad, Clientes, Requerimientos, Gestión, Proceso, Factibilidad, Modelo, Proceso, Servicio.INTRODUCCIÓN

Inicialmente la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos, para conseguir errores aceptables en la fase de producción. Luego el concepto de se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desdesu concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema, Cero Defectos.

En la actualidad, los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar, incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer desde el principio hasta elfin. Esta nueva concepción sobre calidad es lo que se conoce como Calidad de Servicio.

Davidow y Uttal en su “Libro Calidad Total de Servicio” (1.990, p15) después de estudiar numerosos sistemas de medición, en lo que a Calidad de Servicio se refiere, concluyen que lo mejor es enfocarse en evaluar tres aspectos distintos del servicio: el proceso de prestación del servicio, el resultado oproducto y la satisfacción del cliente. Hasta los mejores sistemas de medición pierden eficacia si no se hace una valoración frecuente de la satisfacción del cliente. Ya que las expectativas de los clientes cambian constantemente, influidas por numerosos factores, como las condiciones del mercado y la preocupación de la mayoría de las empresas por cuidar estos aspectos hace que aquella que descuide estetema poco a poco quede relegada del mercado. Es por esta razón que en nuestros días es tan importante disponer de un Sistema de Gestión que involucre el diseño de los indicadores necesarios para llevar a cabo no sólo la medición de todos los procesos sino el monitoreo de los mismos para detectar cualquier evento que escape de lo usual y tomar las medidas correctivas necesarias, oportunamente....