modelo de jan carzon


MODELO DE JAN CARLZON





Jan Carlzon es un ex-empresario Sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993. Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de Suecia. . El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como directorejecutivo de SAS, cargo que ocuparía durante más de diez años. Su llegada a SAS, pocos años después de la Crisis del Petróleo, se produjo en un momento en el que la supervivencia de la empresa se veía comprometida tras varias décadas instalada en un mercado en calma y en continuo crecimiento.

Experiencia adquirida en SAS (Scandinavian Airlines System.):
Casi todo su éxito lo atribuyó a losefectos de una filosofía de mercadeo engañosamente simple:
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Creador del concepto , a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio, en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el quela toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.

Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio; en esos momentos la compañía se pone a prueba, pues su imagen depende de la capacidad del empleado para dejarsatisfecho al cliente y causarle una grata impresión. “El momento de la verdad” definía este concepto como “un momento que se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la marca o empresa y que, por lo tanto, tiene la oportunidad de formarse una opinión” este concepto muy aceptado en marketing y ventas ha venido a sufrir de ciertos cambios generados por los mediosdigitales.

Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. 
No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.

Otros aspectos queconsidera importantes son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.

Los elementos para llegar a conseguir un servicio excelente, de acuerdo a Carlzon son:

Liderazgo
Establecer una Estrategia
Achatar la Pirámide
Crear fluidez de Comunicación
Recompensaral Personal.




APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: LA PIRÁMIDE INVERTIDA 

Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del cliente, a esto Carlzon lo llama invertirla pirámide organizacional. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.

Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental paralograr la calidad a través de la gente. 

Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamo “empowerment”, según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad. Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a...