Modelo de servuccion

El proceso de servucción en el
contexto empresarial venezolano
En los últimos años que corresponden a los
albores del siglo XXI, ha crecido la importancia,
tanto cuantitativa como cualitativa, del sector de
los servicios. Para el año 2005, el sector terciario
representó más del 55% del PIB de Venezuela
(BCV, 2005). Existe un amplio consenso acerca
de la creciente importancia de losservicios de
salud, seguridad, comunicación y educación,
para mejorar la calidad de vida de la población.
La relevancia de la relación entre estrategias
ISSN 1317-8822 • Año 7 • N° 1 • Enero - Junio 2008 • Pg: 21-32
La servucción y la calidad en la fabricación... • Briceño de Gómez, María Ysabel y García de Berrios, Omaira
visión gerencial
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de servicios e innovación puede apreciarse
en elcreciente número de gerentes y líderes
empresariales que comienzan a estructurar sus
estrategias de negocio considerando los servicios
como elemento clave de su competitividad y éxito.
Durante el primer semestre de 2006, el IESA
realizó un estudio exploratorio en 59 empresas
de servicios radicadas en Venezuela, que incluye
empresas nacionales y multinacionales, así como
públicas y privadas.Los encuestados fueron
gerentes de organizaciones de servicios que
emplean unas 38.500 personas, en los sectores
de seguros, banca, defensa, telecomunicaciones,
sistemas de información, salud y educación,
entre otros.
Una de las respuestas clave en este informe
del IESA, hace referencia al ejercicio de un
“servicio superior” si su desempeño, comparado
con las similares de su sector segúnsu criterio
e información, es mejor en términos tanto
internos (rentabilidad, participación de mercado
e índices operacionales) como externos
(calidad y satisfacción de los clientes). De los
59 encuestados, cincuenta consideraron que sus
organizaciones ofrecían un servicio superior al
de sus competidores. Esta “autoevaluación”
se analizó dentro de los siguientes límites: el
82% respondióque su unidad gerencial cuenta
formalmente con índices de evaluación de la
productividad, 70% reporta que cuenta con
indicadores de medición de la calidad, y 58%
señala que trabaja con indicadores de medición
de satisfacción del cliente, como principales
indicadores de la gestión de la calidad de
servicios.
Siguiendo con los hallazgos en el caso
venezolano, se pueden mencionar otroselementos igualmente importantes. Por un
lado, se determinaron algunas fortalezas
de los elementos de sus sistemas de
servicios; al respecto se manifestaron dos
elementos resaltantes tales como la cultura
organizacional y los empleados; por otro lado,
como elementos del sistema de prestación
de servicios mencionaron la existencia de
debilidades, dentro de las cuales señalaron a lasinstalaciones y equipos, y los procesos, lo que
conforma dentro de la servucción, el soporte
físico y el sistema de organización interna.
En cuanto al estado actual de los procesos
(definidos, documentados o actualizados) los
resultados sugieren una situación inconclusa
de mejoras organizacionales. La mayoría de
las organizaciones (90%) tiene definidos sus
procesos clave (aquellos que impactan deforma
directa la rentabilidad del negocio), mientras que
68% los tienen documentados y 64% actualizados.
Los procesos de soporte están definidos en 82%
de las organizaciones y 70 % ha subcontratado
alguno de ellos.
Ahora bien, las empresas que reportan la
situación actual de la servucción en Venezuela,
están también creando modelos de negocios
en los que, en el esfuerzo para generarrentabilidad, se mejora significativamente la
calidad de vida de la población, especialmente
los estratos más vulnerables. Ello se logra, entre
otras estrategias, con una oferta innovadora de
productos y servicios, incursionando en nuevos
mercados, redefiniendo la relación con los
trabajadores e incorporando nuevos actores en
la cadena de valor.
A medida que las organizaciones de
servicios...