MODELO DE SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN AL USUARIO

MODELO DE SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN AL USUARIO










MODELO DE SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN AL USUARIO


El sistema de información y atención al usuario en una organización, se encuentra para proteger y promocionar los derechos y deberes de las personas y/o usuarios cada vez que se presta un servicio.

EL PERSONAL SIAU CUMPLE LAS SIGUIENTES FUNCIONES:

Atender de formapersonalizada o telefonía a los usuarios, siendo oportuno y veraz la resolución de las peticiones.
Utilizar formatos de la institución para hacer registro de las PQRS-F (petición, quejas, reclamos, soluciones y felicitaciones).
Utilizar diferentes metodologías como: encuesta, sondeos y buzón de sugerencias para obtener un análisis cuantitativo y cualitativo sobre las necesidades de los usuarios.Diseñar y desarrollar estrategias para la protección de los derechos y deberes que tienen los afiliados al sistema.
Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar la información proveniente del usuario.
Verificar que la información entregada al usuario sea la adecuada.
Conocer a los usuarios, comunidades etc. Que acceden a los servicios de la institución.
Divulgar las normaslegales que fundamentan la creación del SIAU en todas las instancias: gerencia, administración, funcionarios y usuarios.
Dar repuesta oportuna y/o en el tiempo establecido a las PQRS.
Entrenar adecuadamente al personal que diligenciara la encuesta de satisfacción institucional.

APOYAR AL USUARIO EN LA RESOLUCION DE PROBLEMAS SOCIALES.

Brindar la atención adecuada y dar solución a laspeticiones expuestas por los usuarios.









PROCESO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

INFORMAR AL USUARIO: es un sistema de información donde se dan a conocer aspectos relacionados con los servicios que presta la entidad.



INFORMACIÓN QUE SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS


atención de planes y beneficios de la entidad.
servicios, horas y ventajas ofrecidas por la entidad.
líneatelefónica de los servicios que se prestan en la entidad y sus horarios de atención.
Condiciones y/o requisitos exigidos por la entidad para la prestación de los servicios.



PQRS

PASO 1: RECEPCIÓN DE PQRS:

1. Si la queja se recibe mediante una llamada:
a. Diligenciar en el momento de la llamada el formato de la PQRS

2. Si la queja se presenta por carta:
a. Diligenciar enel momento de la entrega de la carta el formato para la PQRS
b. Anexa la carta al formato de quejas.

3. Si la queja se presenta de forma personal:
a. Se diligencia en presencia del usuario el formato institucional para la PQRS

4. Si La queja se recibe por la WEB
a. Se traslada impresa a líder SIAU y /o A través del correo institucional.
b. Este inmediatamente clasifica laPQRS
c. Procede a dar trámite.

PASO 2: CLASIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LA QUEJA

Se hace la recepción de la queja como tal, se toman en cuenta todo lo escrito y dicho por la persona que la interpone.
Las quejas se clasifican de acuerdo con diferentes criterios: POR LA CAUSA GENERADORA:
1. Aseguramiento: las quejas relacionadas con el aseguramiento de la población a los diferentesregímenes.
2. Administración de los recursos: quejas relacionadas con la red de servicios,
los recursos financieros, recursos disponibles del SGSSS.
3. Prestación de servicios: Quejas relacionadas con la prestación de los
servicios de atención, generadas por:
 Recurso humano: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del recurso.
 Procesos y procedimientos:información, suficiencia, disponibilidad,
accesibilidad, continuidad, oportunidad, pertinencia, seguridad e integralidad.
 Infraestructura física: locación, servicios, ambiente, comodidad,
presentación, aseo.

PASO 3. ANÁLISIS DE LA QUEJA:

a) El coordinador de SIAU hace un primer análisis: Investiga acto incurso
b) Se transmite PQRS al área responsable
c) Se...