modelo kano y TQM

SISTEMAS DE CALIDAD
EN ECOTURISMO - 2

MODELO KANO
• Noriaki Kano, (década del 80).
Es posible tornar visible las características invisibles de la
calidad de un producto.
Durante mucho tiempo se supuso que la satisfacción de los
clientes era proporcional a la funcionalidad de las
características del producto.

Esta proporcionalidad no siempre se manifiesta y en algunos
casos elcliente esta menos satisfecho cuando el producto es
poco funcional.

• Este método es una herramienta de gestión de
calidad que facilita las decisiones de
marketing y en especial aquellas vinculadas
con el desarrollo de productos y servicios.
• Clasifica los requerimientos de los clientes en
3 categorías:
OBLIGATORIO

ATRACTIVO

UNIDIMENSIONAL

OBLIGATORIO
SI SU AUSENCIA PROVOCAINSATISFACCIÓN, SU
PRECENCIA SE DA POR HECHA.

ATRACTIVO:
LOS CLIENTES LO VALORAN CUANDO ESTA PRESENTE.

UNIDIMENSIONAL (de rendimiento)
AUMENTO DE SATISFACCIÓN DE MODO LINEAL CON EL
AUMENTO DE SU FUNCIONALIDAD.

GRAFICO EXPLICATIVO

• Los requerimientos atractivos son aquellos
que por debajo de cierto umbral de
funcionalidad, mantienen un nivel de
satisfacción relativamente bajo yconstante,
pero que una vez superado ese umbral
producen un aumento significativo de la
satisfacción.
Ejemplo en Ecoturismo:
Inclusión de la Interpretación Ambiental en
guiados.

• Los requerimientos Unidimensionales se
caracterizan porque la satisfacción que
producen
aumenta
de
modo
aproximadamente proporcional al nivel de
funcionalidad.

Ejemplo:
Sustentabilidad - Certificación• Los requerimientos obligatorios son aquellos
que, hacia las gamas bajas de funcionalidad,
aumentan la satisfacción de manera directa a
la funcionalidad, pero que superado cierto
umbral, dejan de producir un incremento en la
satisfacción.

Ejemplo:
Baño con agua caliente.

Ejemplo

Tabla de Kano

•
•
•
•
•
•

A :
U :
O :
D :
Inv. :
I :

AtractivosUnidimensionales (es un requisito)
Obligatorios
Respuesta dudosa
Pregunta inversa
Indiferencia

PROCESO
TOURISM QUALITY
MANAGEMENT

PROCESO TQM

Análisis de las
necesidades/
problemas

Programación
de acciones
pertinentes

Mejora del
procedimiento
operativo

Medición del
impacto de las
acciones

Mejora hasta
alcanzar los
objetivos

EJEMPLO …
1. Análisis de las necesidades/problemas

Han bajado las ventas de nuestro
restaurante. Hemos identificado gracias al
modelo Kano que es debido a nuestro
anticuado mobiliario. Antes esto no le
interesaba al cliente, pero hoy en día hay
mucha competencia.

Que vamos a hacer?...
2. Programación de acciones pertinentes

• Cambiar las sillas y mesas rotas
• Restaurar la mueblería dañada
• Diseñar nuevos uniformes parael personal
• Diseñar una nueva carta de menú
• Pintar el local por dentro y fuera

3. Mejora del procedimiento
operativo

• Cerrar el local un fin de semana para
llevar a cabo las mejoras.

4. Medición del impacto de las
acciones

• Vamos a comparar las ventas del local
antes y después de llevar a cabo las
mejoras.
• Vamos a volver a aplicar el modelo Kano
para evaluar suimpacto.

5. Mejora hasta alcanzar los
objetivos

• Si identificamos nuevos problemas,
vamos a tomar las medidas pertinentes.
• Si no logramos nuestro objetivo, tal vez
sea necesaria una campaña de
publicidad para reencantar al cliente
perdido.

Cómo se aplica el TQM al
turismo?

Mediante un
Sistema de Calidad,
que comprende cinco fases.

Investigación
de mercado

Definicióndel servicio

Autodiagnóstico

Mejora de
la calidad
del servicio

Evaluación
de los
resultados

Investigación de mercado

Determinar cuáles son las necesidades, deseos y
expectativas del cliente respecto a los servicios y
productos ofrecidos por la empresa y la competencia.

Como lo hacemos?...

Mediante encuestas, entrevistas o la observación
directa de su comportamiento,...