Modelo de kano

Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla Maestría en Sistemas Computacionales

Tarea 6
Modelo de Kano
Augusto Galicia López

Sexta tarea de la asignatura: Calidad de la Información

Calidad de la Información

Contenido
Introducción. ........................................................................... 3 1. Elementos de la Calidad básica....................................... 4 2. Elementos de la Calidad de Desempeño. ....................... 5 3. Elementos de la Calidad Excitante .................................. 6 Comentarios: ........................................................................... 6 Documentos consultados. ....................................................... 7

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Calidad de la Información Introducción.
La normativa ISO enfatizaen la sistematicidad de los procesos ya que ellos son determinantes en la calidad de un producto o servicio, no obstante, el solamente certificar un proceso no garantiza que tal objetivo se alcance. Una mejor aproximación a la ansiada calidad se obtiene a través de un modelo que conjugue tanto la satisfacción del cliente como el desempeño del producto o del servicio. Dicho modelo se debe a NoriakiKano, quien propone la calidad como la intersección de valores puestos en un plano formado por ambas dimensiones, satisfacción y desempeño, con lo que se puede contestar la frecuente pregunta ¿Cómo definir la calidad para cada cliente? En esta entrega se analiza un proceso, certificable por ISO, de un Bachillerato General Oficial, desde la óptica bidimensional propuesta por Kano, con la intenciónde identificar los tipos de calidad pertinentes y después implementar medidas para su puesta en operación. El desarrollo de este documento se hará desde las indicaciones y requerimientos del profesor del curso. Así que, “Tomando en cuenta la institución donde trabajas: - Definir un cliente externo o interno al que principalmente se atiende y en qué proceso”. El proceso que se aborda es básicamenteel administrativo. La causa más recurrente para este servicio es la expedición de algún documento oficial (certificado de estudios, constancias, calificaciones, …) o la realización de algún trámite requerido por alguna dependencia oficial externa a la escuela, normalmente prestadora de algún servicio (salud, becas, …). Aunque, actualmente no se hace completamente así, la información o trámitesolicitado, debe producir un documento escrito, en algún formato oficial o sólo de información (“libre”) de la escuela. Los documentos oficiales tienen las siguientes características:  Formatos originales bien requisitados, vigentes, claros, sin errores ortográficos, datos correctos, sellos colocados correctamente, fotografías reglamentarias (ejemplos: Constancias de estudios, certificados deestudios,). Información precisa, clara, actualizada, pertinente, confiable (debidamente sustentada en documentos oficiales obligatorios). Respuesta en formatos procesados electrónicamente.

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El servicio, por su parte, se funda en:         Rapidez y amabilidad. Lista de servicios a la vista Información sobre los tiempos de trámite. Diario oficial a la vista que muestre las tarifas de cadaservicio o documento. Información impresa de los servicios ofrecidos. Disponibilidad todo el tiempo de la jornada escolar y todos los días. Disponibilidad a través de una página web, todos los días del año. Respuesta eficaz.

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Calidad de la Información
 Respuesta oportuna.

Los documentos sólo de información, deberán contar con:    Respuestas en formatos libres que sean claros.Información adecuada (basada en documentos internos sistematizados), actualizada y confiable. Estar disponibles sin costo.

En seguida, trataré de enlistar los principales elementos o factores que se cree conforman la calidad básica. 1. Elementos de la Calidad básica A continuación se enlistan los elementos que conforman la calidad básica junto con sus preguntas y respuestas que sirven de...