modelos de evaluación de calidad

MODELOS DE EVALUACION DE CALIDAD
SERVQUAL Y GAPs
MODELO DE INTEGRAL DE EVALUACION DE LOS GAPS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
1.- ¿Qué contempla y en qué consiste el modelo?
El Modelo de las deficiencias o de los GAPS, propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), trata de identificar las causas de un servicio deficiente; así se identifica la diferencia entre expectativas y percepciones delservicio recibido por los clientes a partir de 4 posibles diferencias o gaps. A continuación se muestra el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (Figura 6), donde se distinguen dos partes claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:
1. La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos (parte superior de lafigura).
2. La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes (parte inferior de la figura).

2.- ¿Cuál es la importancia y el uso del modelo?
El punto central del modelo de los Gaps21 del cliente, son las diferencias entre sus expectativas y percepciones; las expectativas son las referenciasque el cliente tiene antes del servicio y las percepciones reflejan como se recibe realmente. La idea del modelo es que las empresas cierren esos vacíos –entre lo que se espera y lo que se recibe- para satisfacer los clientes y construir una relación duradera con ellos. Para disminuir este importante
vacío del cliente (Gap 5), el modelo sugiere otros cerrar los cuatro vacíos del proveedor delservicio los cuales se deben cerrar. A continuación se muestra en la figura 1 la estructura del modelo de los Gaps.
Los vacíos del proveedor son las causas principales del vacío del consumidor, los cuales son22:
Gap 1. No saber qué es lo que los clientes esperan.
Gap 2. No seleccionar los niveles y diseños correctos del servicio.
Gap 3. No otorgar el nivel correcto de servicio.
Gap 4. No ejecutarel servicio de acuerdo a las promesas.
Una de las principales causas de no conocer las expectativas de los clientes en muchas empresas es que les hace falta entender exactamente qué son las expectativas. Un vacío (gap1) existe entre lo que la compañía percibe como las expectativas del cliente y lo que el cliente realmente percibe.
Aún si la empresa tiene claras las expectativas del cliente,todavía es probable que haya problemas si lo que entiende no se convierte en un buen diseño y nivel de servicio (gap 2).
Una vez que los diseños y niveles del servicio sean los correctos, parecerá que la empresa está encaminada a otorgar un servicio de alta calidad, pero sigue siendo insuficiente; se debe contar con sistemas, procesos y gente para asegurar que el servicio se iguale o mejore a losdiseños esta blecidos (gap3).
Finalmente, cuando todo éste correctamente establecido para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, la empresa debe asegurarse que el servicio prometido sea igual al que se otorga (gap 4).
El modelo de los Gaps propone entonces a los vendedores de servicios, cerrar los vacíos del cliente (diferencias entre expectativas y percepciones).
Así mismo se centraen ofrecer procesos y estrategias que las empresas pueden emplear para alcanzar la excelencia del servicio. Cabe destacar, como se aprecia en la Figura 1.1, que hay una relación directa entre cada uno de los Gaps y que ninguno es ajeno a otro; a pesar de que el tema de la investigación es cerrar el Gap 5 por la importancia de conocer las expectativas y percepciones de los clientes y la granutilidad que esta información les proporciona a los empresarios; los otros cuatro Gaps también son importantes y no se descartan para
investigaciones futuras.
Ya que la satisfacción del cliente es la prioridad de las compañías desde la década de los noventas, se deben entender claramente lo que el cliente desea en la experiencia del servicio. Es por ello que las expectativas y percepciones de los...