Modulo Secretariado Gerencial

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

APATÍA

Manifestar una actitud de no importarle nada al representante del servicio.

Ejemplo:

El cliente se acerca a una Institución bancaria, y si la Secretaria actúa con apatía, poca atención le presta al cliente, da ocasión a que le falten el respeto con palabras groseras.

DESAIRE

Tratar de deshacerse del cliente, no prestando atención a sunecesidad o problema. “Taparle la boca” al cliente con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero saca del apuro al ejecutivo.

Ejemplo:

Algunas Secretarias por lo general de Instituciones Públicas no tienen la amabilidad de tratar con los clientes y contestan con respuestas negativas así como si, no o le envían de oficina en oficina dejando dudas e incógnitas, las misma quepueden ser resueltas por ellas.

FRIALDAD

Una especie de fría honestidad, laconismo, antipatía, impaciencia con el cliente.
Indiferencia, despego, poco interés.

Ejemplo:
Cuando se trata de atender al público hay Secretarias que son impacientes y no les atienden como es debido y muestran indiferencia cuando preguntan algo.

AIRE DE SUPERIORIDAD

Tratar al cliente con un aire deprotección o disminuyéndole.

Ejemplo:
Existen Secretarias que toman un don de grandeza y dan mayor importancia de acuerdo al nivel social, rezagándole al individuo humilde.

ROBOTISMO

Gracias, SIGUIENTE, SIGA. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla con el programa con los mismos movimientos y consignas, sin ninguna muestra de amabilidad o individualidad.

Ejemplo:Por lo general en las Instituciones Públicas unas Secretarias tienen la misma actitud y palabras hacia los clientes y los trata como: siguiente, siga, sin mirar ni a quien atiende, peor aún saludar.

REGLAMENTOS

Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin antes ni siquiera evaluar la factibilidad de la petición, buscar otra solución, hacer unaexcepción o simplemente usar el sentido común.

Ejemplo:

Por lo general las Instituciones disponen de Reglamentos Internos basados en Políticas, algunas Secretarias acogen al pie de la letra los mismos, sin dar opción o buscar una alternativa para dar mayor agilidad a los procesos y ayudar al cliente.

EVASIVAS

Lo sentimos, tiene que llamar a…
Esta no es el área, nosotros no hacemos eso…
Yo nosé, pregunte a…

Ejemplo:

Algunas Secretarias evaden la responsabilidad que amerita el puesto y no dan solución a las inquietudes del cliente, enviándolo al mismo a otras dependencias ocasionando mala atención y pérdida de tiempo.



LAS SIETE VIRTUDES DEL SERVICIO

SIMPATÍA

Modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás.

Ejemplo:

Almomento de acercarse el usuario a preguntar cualquier duda o problema ante la Secretaria de una empresa, el interesado la primera impresión que obtiene es confianza, seguridad y sobre todo sale satisfecho de sus inquietudes.

ATENTO, TA.

Que tiene fija la atención en algo. Cortés, urbano, comedido.

Ejemplo:

En las Empresas Privadas las Secretarias se caracterizan por la atención que dan alcliente satisfaciéndole en los requerimientos que necesita, así podemos observar a una Secretaria del S.R.I. es una persona cortés, comedida, ayuda al que desconoce sobre estos trámites.

PACIENCIA.

Capacidad de padecer o soportar algo sin alterarse.

Ejemplo:

Una Empleada debe tener buen carácter hacia los clientes, proporcionar una buena atención y dar confiabilidad a lo que él busca orequiere. Podemos observar como ejemplo en una Auxiliar de Enfermería del Seguro Social Campesino tiene paciencia para atender a los afiliados sin importar el horario.

SENCILLEZ

Cualidad de sencillo. Dicho de una persona: Natural, espontánea, que obra con llaneza.

Ejemplo:

Una Secretaria debe actuar con sencillez y respeto ante cualquier cliente sin importar el nivel social,...