mucha marca

23/03/13

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PUBLICADO: 04/02/2013

Mucha marca, poco cliente
Un empresario con tres puntos de
venta en Bogotá nos ilustra las
razones por las cuales se vio
obligado de dejar de ofrecer a sus
clientes productos de Ramo.
Opinión de Luis Fernando Botero C.
Construir imagen de marca es un proceso
que dura muchos años y una inversión
altísima en dinero por ello,debería ser
prioritario para aquellas que logran
posicionarse en la mente de sus
consumidores garantizar que todas las
acciones de sus empleados y los
procedimientos internos respalden ese logro importante que les permita mantenerse en el mercado.
Pues bien, parece que en Ramo no sea así. Chocoramo es un clásico producto para los niños y
jóvenes de nuestro país, lástima que ciertos vendedoressin control y la ausencia de interés por sus
clientes y consumidores, hayan conseguido que César Augusto Arango, dueño de 3 puntos de venta en
Bogotá se viera obligado a dejar de ofrecerlo a sus clientes, esta es la historia…
Arnold Fernando es vendedor de Productos Ramo en el sector de San Cristóbal donde César tiene
“El supermercado”. Pues bien, a fin de mejorar sus resultados de ventas,Arnold empezó a aumentar
los pedidos de las diferentes referencias, de inmediato el dueño le hace el comentario sobre el riesgo
de aumentarlos ya que tendrá más adelante el problema de los vencimientos de los mismos lo cual en
efecto sucedió unas semanas después con aquellos productos de menor rotación.
César hizo su recorrido diario para verificar los vencimientos de los productos y separó losque
estaban vencidos y próximos a hacerlo, en los de Productos Ramo procedió a hacerle el reclamo al
vendedor y solicitarle el cambio de los vencidos, su reacción fue agresiva y altanera informándole al
cliente que esas son políticas de la empresa y que por lo tanto no hará ningún cambio y además
también le hizo el mismo comentario respecto a los próximos a vencerse. Desapareció ArnoldFernando, nunca volvió a aparecer por sus puntos de venta y en consecuencia, del mostrador
desaparecieron paulatinamente las referencias de Productos Ramo. Nadie en Ramo se interesó por el
cliente que ya no compraba y tenía 3 puntos de venta, mientras tanto el vendedor seguía consiguiendo
resultados mentirosos sin ningún control de la empresa.
Continúa César con el relato de lo sucedido con la faltade productos Ramo en sus puntos de venta:
“luego de 3 semanas que no me visitaban decidí comunicarme con la empresa al tel 3113988
donde solicite que me comunicaran con servicio al cliente, allí hable con una señora Gloria, ella
muy atenta me recibió el reclamo y me dijo que iba a gestionar la visita del vendedor a mis
establecimientos, pero pasaron 2 semanas y ningún vendedor se apareciónuevamente por allí,
entonces llame y hable nuevamente con la señora Gloria, quien me dijo que había escalado el
tema pero no tenia respuesta alguna, es decir, me di cuenta que en la empresa no tienen un
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departamento de servicio al cliente estructurado, no recibí nunca un mail, una llamada, una
carta, por losucedido, además al llamar la segunda vez, me sentí como si simplemente
recibieran la llamada de oficio, pero nunca se vio un gestión administrativa seria que
resolvieran los problemas de un cliente”.
La gran conclusión de este evento es que a partir de ese momento “El supermercado” solo ofrece a los
clientes que preguntan por ponqué Gala, ponqué Ramo tradicional o chocoramo, las opciones deBimbo y Comapan. Varias reflexiones desde la perspectiva de cliente, queremos compartir con
nuestros lectores:
• Muchos años y miles de millones de pesos ha invertido Productos Ramo para conseguir la imagen de
una marca cercana a sus consumidores, con productos de alta calidad e innovación permanente. Eso
fue lo que Don Rafael Molano – fundador de la empresa – quiso que fuera el gran...