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1. Evolución de la calidad
 La calidad es un concepto que ha ido variando con los años  y existe una gran variedad de formas de concebirla  en las empresas, pero sin dudas su definición ha estado marcada por la evolución de la misma.
De simples conceptos como:
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar unproducto de satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
A pasado a ser definida por grandes estudiosos del tema como Armando V. Feigenbaum, para el que la calidad es: “El resultado total de las características del producto o servicio que en sí satisface las esperanzas del cliente”.
Para W.Edwards Deming, la calidad no es otra cosa más que “Una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”.
Para el Dr. J. Jurán; la calidad es “La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Kaoru Ishikawa, define a la calidad como: “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para elconsumidor”.
Aun así no se puede hablar, en  realidad, de momentos claramente determinados en los que la Gestión de la Calidad  cambia de forma brusca y radical. Se trata más bien de ideas y  conceptos  que  han  ido incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos, pero que  marcan  las  tendencias  seguidas  por  la mayoría de  las  empresas en sucesivos períodos, con las lógicasdiferencias en tiempo e intensidad, según países. No obstante si puede decirse que la evolución de la calidad ha atravesado tres etapas fundamentales.
2. Concepto de Calidad del Servicio
Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o servicios de calidad, la gente se refiere normalmente abienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno entiende por calidad, por lo cual es importante comenzar a unificar su definición.
Muchos autores han dado su propia definición del término calidad:

W. Edwards Deming indica que: "El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguiruna eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado".
Josehp M. Juran define la calidad como: "Adecuación al uso".
Philip Crosby lo define como: "Conformidad con los requisitos".
Armand V. Feigenbaum define la calidad como: "La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cualeslos productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes".
Norma ISO 9000.2000: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Sin embargo el término calidad debe ser comprendido por los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales como:

“el logro de la satisfacción de los clientes a través delestablecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.”
El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturalezacuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
La Calidad es satisfacción y precios competitivos para el cliente, y rentabilidad y...