negocios









ESCUELA DE NEGOCIOS



Curso: Gestión de Negocios
Empresa: Scotiabank
Integrantes:
∙ Mariela Correa
∙ Karina Espinoza
∙ Alvaro Mestanza
∙ Franshesco Carrasco
∙ Dante Callirgos
∙ Emmanuel De Souza

I. Primer contacto con la Empresa: Visita y programar reuniones:

Al entrevistarnos con el responsable de la Agencia Scotiabank , nos comunicó que la problemática de suAgencia radica en la falta de respuesta oportuna de las [áreas internas para solucionar los problemas de los clientes, los cuales se quejan con el personal de la Agencia, lo cual repercute en un alto nivel de tensión y mal clima laboral generado por el Área de Soporte de Créditos.
Dicha Área está en otra zona geográfica, se encargan de la parte operativa, procesan desembolsos a los clientes,como pagarés, letras, etc., así como emiten tarjetas de crédito, y por la lentitud en su trabajo perturban las labores del personal de la Agencia.
Por lo tanto, generan en la Agencia un ambiente laboral muy denso y conflictivo, debido a que reciben muchas quejas por parte de los clientes, los cuales con mucha razón están fastidiados por el servicio recibido, dado que reciben poca información sobresus estados de cuenta u operaciones crediticias.
Así mismo, el Área de Créditos le exige a la Agencia que desembolse el mayor número de operaciones posibles para llegar a sus metas, y dado que el Área de Soporte de Créditos no responde a tiempo, el Área de Créditos hace responsable a la Agencia del no cumplimiento de metas.
Este problema también refleja el hecho de que las personas que laboran enel Área de Soporte de Créditos toman a la ligera su trabajo, debido a que ellos no están cara a cara con el cliente, los reclamos no llegan directamente a ellos y demuestra que no todos llevan el mismo ritmo de trabajo. Con lo cual también se estaría descuidando el Área de Recursos Humanos ya que, hay falta de motivación e iniciativa por parte de los trabajadores.
Las personas que laboran en laAgencia tienen un nivel de estrés mucho más elevado, decido a que son los que tienen que dar la cara al cliente y los que deben de tratar de solucionar o dar solución inmediata a sus problemas.








II. Planteamiento de Alternativas de Mejora:

Al indagar sobre la problemática de la Agencia, nos enteramos de que el Gerente de Créditos, tiene el encargo de Gestionar y entablar unacomunicación eficaz entre éstas dos áreas, no tiene tiempo disponible, por lo que, no se puede encargar de la Gestión.
Según esta información sugerimos implementar un Área de Enlace, encargada de supervisar la Gestión y el funcionamiento eficaz de las labores de éstas Áreas, estableciendo objetivos, fijando metras., motivando al personal, con lo cual se incrementaría el interés por obtener mejoresresultados y disminuiría el número de clientes inconformes.
Con lo cual, el Gerente de Créditos estaría delegando responsabilidades para que se cubran en su totalidad.



III. Análisis Interno y/o Situacional:

1. FODA:

a. Fortalezas:
Permanente capacitación del personal para que puedan enfrentar los nuevos desafíos.
Cuenta con tecnología e infraestructura modernas para realizar losprocesos operativos.
Acceso a economías de escala.
Recursos Financieros adecuados.

b. Oportunidades:
Tiene la oportunidad de crecer a nivel nacional gracias a que cuenta con una red de tiendas ubicadas estratégicamente en Lima y otras en Provincias.
Actualmente, el PBI nacional se encuentra en aumento. Lo cual brinda más oportunidades de negocio a nuevas empresas y a las empresas existentesles permite aumentar sus rentabilidades. Los consumidores aumentan sus ingresos con los cual se genera un aumento de préstamos para la realización de los negocios.

c. Debilidades:
Clima laboral tenso, debido a que existen problemas de comunicación entre las áreas.
Problemas Operativos Internos: Falta de comunicación entre los departamentos y clientes insatisfechos por demora en los procesos....