Nissan TIIDA VF

CAMPUS SANTO TOMAS DE AQUINO

MAESTRIA EN GESTION DE EMPRESAS
Investigación de Mercado
Juan De Arrue

“NISSAN TIIDA”
Katherine Ortiz – 2004-5202
Rochela Montás – 2006-5360

Martes 20 de Octubre
Santo Domingo, República Dominicana

Nissan TIIDA
Problemática
Durante los últimos años, el mercado de automóviles se ha movido de manera
apresurada.
La industria automotriz busca la seguridad en losusuarios tratando de que estos no
tengan que enfrentar ningún riesgo o peligro. La seguridad y calidad es uno de los
factores más importantes por eso está sujeto a numerosas regulaciones. Los automóviles
deben cumplir con una serie de normas tanto locales como internacionales para que
estos puedan ser aceptados en el mercado.
Hoy estamos asistiendo a una gran evolución en este sector impulsada porlos
Siguientes factores:
- Seguridad
- Confort
- Calidad
- Servicio
En su comportamiento de compra, el consumidor está motivado por la búsqueda de
experiencias gratificantes y satisfacciones, sin embargo, lo que en realidad lo mueve no es
solamente el bien tangible, sino el servicio y la calidad durante y después de la compra.
Debido a esto analizaremos el nivel de satisfacción de los consumidoresllegando así a la
interrogante ¿Cuáles factores intervienen con la calidad y servicio para la compra y venta
de los carros Nissan TIIDA? ¿ El nivel de satisfacción de los consumidores interfiere en el
incremento de las ventas de los carros Nissan Tiida?

Objetivo General

Identificar un modelo conceptual de gestión de calidad del servicio en los carros Nissan
Tiida basado en una estrategia demejoramiento continuo , que contribuya a incrementar
el nivel de satisfacción de los consumidores, estableciendo estándares de calidad y
gestión de resultados de eficiencia del servicio ofrecido.

Objetivos Específicos


Diagnóstico de la situación actual de la oferta y la demanda en los Carros Nissan
TIIDA.



Analizar el grado de satisfacción de nuestros consumidores.



Definición de criterios,parámetros y métodos de evaluación del servicio

Marco Teórico
La calidad del servicio no es solo en el momento en que deseamos vender un bien
tangible, sino más bien lo que ofrecemos al momento de la post venta, el nivel de
satisfacción que le podemos ofrecer a nuestros usuarios, según (Albrecht, 1990)1 en los
llamados Momentos de Verdad o decisivos que son los “episodios en los que el clienteentra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre
la calidad del servicio. Es aquí donde debemos demostrar que lo que estamos ofreciendo
realmente es bueno independientemente de que le haya sucedido algo o no, luego de
la venta mucho puede pasar en relación con este producto y los clientes demandándose
de un servicio postventa en el cual también hay que gestionarla calidad de lo ofrecido.
Según Gronroos, C.2 (1994) “la calidad es un concepto aún sin definir”. Pues las personas
tienen diferentes perspectivas de lo que es la calidad, para muchos está basado en el
servicio, para otros es totalmente el producto, otros pueden identificar la calidad con

1
2

Albrecht, Karl (1990). La Revolución de los Servicios. Editorial Serie Empresarial.
Gronroos, C.(1994). Marketing y Gestión de Servicios. Gestión de los Momentos de la Verdad y la

Competencia en los Servicios. Editorial Díaz de Santos. Madrid.
3

Tomado de Frías R., et al. (2007). Op. cit. Página 33.

4

Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18)

relación al precio. Es por esto que se deben tener planes estratégicos para determinar así
que nosotros entendemos porcalidad y que realmente queremos ofrecer para así poder
llenar la mayor parte de las expectativas de los consumidores, pues la calidad sigue
evolucionando

según

las

etapas

que

vamos

viviendo

a

nivel

de

desarrollo

socioeconómico, pues el mercado se va volviendo más exigente y conocedor de la
calidad.
En vez de usar las expectativas como estándar de comparación, se utiliza un punto ideal...