Nivel De Servicio

Gestión del Nivel de Servicio (SLM): Perspectiva general

Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) también es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y demonitorear e informar acerca de los niveles de servicio.

Definición del proceso: Gestión del Nivel de Servicio

Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicios (SLM) son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3. ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del Servicio, mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se encuentran en elPerfeccionamiento Continuo del Servicio.

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Proceso ITIL: Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

El proceso ITIL V3 Gestión del Nivel de Servicio (SLM) abarca los siguientes subprocesos

Subprocesos

Mantenimiento de Infraestructura de SLM
Objetivo Procesal: Diseñar y mantener un catálogo estructurado y un marco para los Acuerdos de Nivel de Servicio, y proveer plantillas paradocumentos gerenciales.
Inscripción de Clientes en Servicios Estándar
Objetivo Procesal: Tomar nota de los requisitos de la clientela y acordar propuestas de servicio con quienes requieran servicios estándar (sin que haga falta modificar los Servicios de Soporte existentes para satisfacer las necesidades del cliente).
Identificación de Requisitos de Servicio
Objetivo Procesal: Tomarnota de los resultados deseados (los requisitos desde la perspectiva del cliente) para crear servicios nuevos o hacer modificaciones significativas a los existentes. Los requerimientos deben ser documentados y sometidos a una evaluación inicial, de manera que se identifiquen opciones en etapas tempranas para los que no resulten viables en términos económicos o técnicos.
Descomposición del Serviciode Negocio en Servicios de Soporte
Objetivo Procesal: Determinar qué Servicios de Soporte se usarán para el Servicio de Negocio, y averiguar qué modificaciones hay que hacerle a los Servicios de Soporte para asegurar la funcionalidad en los niveles de servicios requeridos.

Diseño Técnico y Organizativo del Servicio
Objetivo Procesal: Determinar la manera en que se proveerán losservicios desde la perspectiva de TI. En particular, es necesario especificar cualquier infraestructura técnica que se vaya a crear, así como los cambios organizativos requeridos. El Paquete de Diseño del Servicio resultante contendrá toda la información importante acerca de la Transición del Servicio.
Compilación y Presentación de la Solicitud de Cambio
Objetivo Procesal: Comenzar laimplementación de un servicio nuevo preparando formalmente una Solicitud de Cambio (RFC).
Firma de Acuerdos y Activación del Servicio
Objetivo Procesal: Haber firmado todos los contratos importantes tras completar la Transición del Servicio, y corroborar que se cumplan los Criterios de Aceptación de Servicio. Específicamente, en este proceso se trata de asegurar que todos los Acuerdos de NivelOperacional (OLA) tengan la firma de sus respectivos Propietarios de Servicios, y que el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) tenga la firma del cliente.
Monitorización e Informes del Nivel de Servicio
Objetivo Procesal: Monitorear los niveles de servicio alcanzados y compararlos con los acuerdos de servicios propuestos. Los clientes, así como las demás partes involucradas, reciben estainformación que sirve de base a medidas para mejorar la calidad de los servicios.

Términos ITIL para Gestión del Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Se trata de un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. Un Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) brinda apoyo en la prestación de servicios al cliente...