Niveles Del Servicio

NIVELES DE SERVICIOS
La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.
* La Gestión de los Niveles de Servicio debe:
* Documentar todos los servicios TI ofrecidos.
* Presentar losservicios de forma comprensible para el cliente.
* Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
* Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.
* Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.
* Establecer los indicadores claves de rendimiento delservicio TI.
* Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
* Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Los principales beneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:
* Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos:cubrir las necesidades del cliente.
* Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
* Se establecen objetivos claros y metrizables.
* Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
* Los clientes conocen y asumen los niveles de calidadofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
* La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones más débiles de la cadena" para su mejora.
* La gestión TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos con proveedores y subcontratistas.
* El personal del Service Desk dispone de la documentaciónnecesaria (SLAs, OLAs,etc.) para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.
* Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los cálculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.
* Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfacción de clientes y usuarios.

Conceptos básicos
Proveedores, clientes y usuarios
Cliente: es laempresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.
Usuarios: las personas que utilizan el servicio.
Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayudatanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.
El Catálogo de Servicios debe:
Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado.
* Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.
* Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los serviciosofrecidos.
* Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
El SLR debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.
Hojasde Especificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento...