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Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tenersiempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza elpaso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

Conocer la opinión de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando laretroalimentación necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del serviciopost-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuenciaen el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

Elproceso de la postventa
Tipos de servicio post-venta:

Servicios técnicos a los productos:
Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto enfuncionamiento. El manual debe de ser sencillo.
Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus características y mantener otras. El mantenimiento puedeincluir inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras actividades.
Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo delas condiciones y plazos de la garantía
Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el cual se forma y orienta al...