Norma necc
Páginas: 72 (17968 palabras)
Publicado: 13 de octubre de 2010
Norma de Excelencia de Centros de Contacto
MR
Derechos Reservados IMT
1
Norma de Excelencia de Centros de Contacto
MR
NECC primera versión 2004 es una marca registrada por el Instituto Mexicano de Telemarketing, S.C.
Derechos reservados IMT 2004
Registro en trámite Número de expediente 03-2004-111913152000-01
Reservados los derechos de reproducción de cualquier parte delos contenidos de este material bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms. Salvo prescripción diferente y previa autorización escrita por el Instituto Mexicano de Telemarketing, S.C Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, Distrito Federal, Código Postal 03100 Estados Unidos Mexicanos Teléfono 5340-2290
Derechos Reservados IMT
2 Contenido
I Prólogo……........................................................................................................ 4
II Desarrollo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto…………… 6
III Esquema NECC…………………………………………………………………….. 8
IV Conceptos principales....................................................................................11 VCapítulos………………………………………………..........................................13 1. Direccionamiento Estratégico………………………………............................13 2. Recursos Humanos………………………………………………………………33 3. Tecnología………………………………………………………………………...52 4. Operaciones……………………………………………………………………… 67
VI Glosario de términos……………………………………………………………….85
VII Participantes CAICC……………………………………………………………….93
Derechos Reservados IMT
3
I Prólogo
Hoy en día, la palabraprofesionalización forma parte del lenguaje común de los Centros de Contacto, sobre todo de aquéllos que se encuentran en la línea de la competitividad y de la mejora continua.
Desde 1990, la misión del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) ha sido impulsar a las empresas en sus esfuerzos por mejorar sus capacidades de operación y de administración en Centros Telefónicos y de Contacto, a través desoluciones integrales apoyadas en tecnologías de vanguardia. Motivado por la dinámica del desarrollo de la industria en este sentido, el IMT decide crear y desarrollar la Norma de Excelencia en Centros de Contacto NECC primera versión, cuya finalidad es la profesionalización de la Industria en Centros de Contacto.
La Norma de Excelencia en Centros de Contacto NECC es la primera iniciativa deestas características que se desarrolla en México, cubriendo así una importante área de oportunidad en cuanto a la tipificación de las medidas de excelencia de los Centros de Contacto (CC).
La NECC tiene dos objetivos principales:
Profesionalizar a la industria de los CC en México y Latinoamérica bajo un modelo propio de la región que garantice la excelencia operativa. Contribuir a que lasempresas, que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Bajo estas premisas, la NECC garantiza a los usuarios finales del Centro de Contacto que los servicios ofrecidos se rijan bajo estándares de calidad estrictos, enfocados a la satisfacción del cliente.
Derechos Reservados IMT
4
LaNECC integra la experiencia de la industria capitalizada a través del Instituto Mexicano de Telemarketing como organismo especializado y rector de facto en las diversas áreas y prácticas de la industria, así como la validación y participación en su diseño por el Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto.
El Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto, CAICC, es unorganismo independiente y multidisciplinario, integrado por profesionales distinguidos por su amplia y reconocida experiencia en las áreas que ejercen influencia en el marco de la administración y dirección efectiva de la relación con clientes, centros de contacto y canales remotos de los diferentes sectores vinculados con la industria
Su compromiso está...
MR
Derechos Reservados IMT
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Norma de Excelencia de Centros de Contacto
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NECC primera versión 2004 es una marca registrada por el Instituto Mexicano de Telemarketing, S.C.
Derechos reservados IMT 2004
Registro en trámite Número de expediente 03-2004-111913152000-01
Reservados los derechos de reproducción de cualquier parte delos contenidos de este material bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms. Salvo prescripción diferente y previa autorización escrita por el Instituto Mexicano de Telemarketing, S.C Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, Distrito Federal, Código Postal 03100 Estados Unidos Mexicanos Teléfono 5340-2290
Derechos Reservados IMT
2 Contenido
I Prólogo……........................................................................................................ 4
II Desarrollo de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto…………… 6
III Esquema NECC…………………………………………………………………….. 8
IV Conceptos principales....................................................................................11 VCapítulos………………………………………………..........................................13 1. Direccionamiento Estratégico………………………………............................13 2. Recursos Humanos………………………………………………………………33 3. Tecnología………………………………………………………………………...52 4. Operaciones……………………………………………………………………… 67
VI Glosario de términos……………………………………………………………….85
VII Participantes CAICC……………………………………………………………….93
Derechos Reservados IMT
3
I Prólogo
Hoy en día, la palabraprofesionalización forma parte del lenguaje común de los Centros de Contacto, sobre todo de aquéllos que se encuentran en la línea de la competitividad y de la mejora continua.
Desde 1990, la misión del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) ha sido impulsar a las empresas en sus esfuerzos por mejorar sus capacidades de operación y de administración en Centros Telefónicos y de Contacto, a través desoluciones integrales apoyadas en tecnologías de vanguardia. Motivado por la dinámica del desarrollo de la industria en este sentido, el IMT decide crear y desarrollar la Norma de Excelencia en Centros de Contacto NECC primera versión, cuya finalidad es la profesionalización de la Industria en Centros de Contacto.
La Norma de Excelencia en Centros de Contacto NECC es la primera iniciativa deestas características que se desarrolla en México, cubriendo así una importante área de oportunidad en cuanto a la tipificación de las medidas de excelencia de los Centros de Contacto (CC).
La NECC tiene dos objetivos principales:
Profesionalizar a la industria de los CC en México y Latinoamérica bajo un modelo propio de la región que garantice la excelencia operativa. Contribuir a que lasempresas, que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Bajo estas premisas, la NECC garantiza a los usuarios finales del Centro de Contacto que los servicios ofrecidos se rijan bajo estándares de calidad estrictos, enfocados a la satisfacción del cliente.
Derechos Reservados IMT
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LaNECC integra la experiencia de la industria capitalizada a través del Instituto Mexicano de Telemarketing como organismo especializado y rector de facto en las diversas áreas y prácticas de la industria, así como la validación y participación en su diseño por el Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto.
El Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto, CAICC, es unorganismo independiente y multidisciplinario, integrado por profesionales distinguidos por su amplia y reconocida experiencia en las áreas que ejercen influencia en el marco de la administración y dirección efectiva de la relación con clientes, centros de contacto y canales remotos de los diferentes sectores vinculados con la industria
Su compromiso está...
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