Normas de cortesía y atención al cliente HCM
Páginas: 2 (305 palabras)
Publicado: 1 de febrero de 2016
Normas de cortesía y atención al cliente
1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
2- Emplear frases de cortesía en todo momento talescomo:
Por favor.
¿Podemos servirle en algo?.
¿Me permite su pasaporte?.
Muchas gracias.
Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor,señora, señorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.
5- Interesarse por las dificultades de los huéspedesbrindando su ayuda para resolverlas.
6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores,admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos.
Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas
sobre él.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarseal mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.
12- Moderar eltono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar haciaotros lugares demostrando poco interés.
15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
17- Alllamar a una persona que esté lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problemaplanteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.
1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
2- Emplear frases de cortesía en todo momento talescomo:
Por favor.
¿Podemos servirle en algo?.
¿Me permite su pasaporte?.
Muchas gracias.
Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor,señora, señorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.
5- Interesarse por las dificultades de los huéspedesbrindando su ayuda para resolverlas.
6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores,admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos.
Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas
sobre él.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarseal mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.
12- Moderar eltono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar haciaotros lugares demostrando poco interés.
15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
17- Alllamar a una persona que esté lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problemaplanteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.
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