Normas de atención al cliente

Normas de atencion telefonicaManual de gestión de comercio (quinta parte)

Autor: xavier coma viñas
Curso:

10/10 (5 opiniones) |4092 alumnos|Fecha publicación: 22/05/2008
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Capítulo 4:
 Reglas para una correcta atención telefónica
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Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberíamos observar algunas reglas. A continuación le sugerimos algunas de ellas:
-Coger el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.
-Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.
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-Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono.
-Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
-Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por uncodo vacilante, nuestra voz "decae".
-Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc.
-Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar.
-Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.
-Ofrecer muestras deatención, evitando estribillos.
-No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicación).
-Tener al alcance de la mano papel y lápiz.
-Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.
-No terminar los primeros.
-Cerrar la comunicación con amabilidad.



Manejar el comportamiento del que llama
* Responder la llamada de alguien resuelto.
Persona querápidamente demuestra autoridad y exige acción.
- Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o petición.
- Sea amigable, pero específico y directo en sus declaraciones.
- Use preguntas cerradas para manejar la conversación.
- Si su voz es muy suave, levántela ligeramente.
- No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad.
* Responder la llamada de alguien irritado.
Persona quese encuentra contrariado por los acontecimientos.
- Disuelva su queja, proporcionando comprensión y simpatía.
- Esté de acuerdo con el interlocutor si él tiene razón.
- Prometa tomar medidas correctivas y después hágalo.
- Avise al cliente / usuario de sus acciones.
- Mantenga una actitud cortés y otorgue garantías.
* Responder la llamada de alguien pasivo.
Persona que suele estarsatisfecha.
- No suele crear problemas y resulta fácil de manejar.

 

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