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. Sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM
2.1. ¿Qué es EFQM?
EFQM, (European Foundation for Quality Management) o Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es una organización que:
• Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con el respaldo de la Comisión Europea.
• Su misión es impulsar la excelencia de las organizaciones europeas ymejorar su competitividad, incrementando su proyección internacional.
• Pretende promocionar la autoevaluación como elemento clave para el diagnóstico y mejora de las organizaciones.
• Actualmente, la Fundación está integrada por más de 600 empresas y entidades.
Esta Fundación creo el Modelo EFQM, que se caracteriza por:
• Ser un referente de cómo las organizaciones deben de definirse y organizarsepara alcanzar la excelencia.
• Se basa en el concepto de Calidad Total.
• Gira alrededor de la siguiente premisa: ‘la satisfacción de clientes y empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos hacia la consecución de la excelencia en los resultados de las organizaciones’.
• Tienecomo objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
• La idea básica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia desus miembros.
• Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organización frente al modelo de excelencia y comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la misma.
• Para mejorar es necesario conocer primero la situación actual y para ello es útil tener una guía que nos lleve a examinar de formasistemática todos los aspectos del funcionamiento de la organización. A estos aspectos es a los que el modelo denomina ‘criterios’.
• Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones, establecimientos y la evolución de la propia organización.
• Permitir la medición del rendimiento de la organización.
• Estar orientado a procesos y a resultados.
• Contemplar todas las etapas yprocesos a través de los cuales se configura el servicio o producto y se materializan sus resultados.
Los conceptos fundamentales del modelo son los siguientes:
• 1) Orientación al cliente.
• 2) Relaciones de asociaciones con proveedores.
• 3) Desarrollo e involucración de las personas.
• 4) Procesos y hechos.
• 5) Mejora continua e innovación.
• 6) Liderazgo y coherencia en los objetivos.• 7) Ética y responsabilidad.
• 8) Orientación hacia los resultados.
En 1991 se produce el lanzamiento del Premio Europeo a la Calidad, basado en el modelo EFQMy patrocinado conjuntamente por la Unión Europea y la Organización Europea para la Calidad (EOQ). La organización, en España está representada por el Club Gestión de Calidad.
2.2. Criterios que establece el modelo EFQM
El modelo EFQMintroduce un sistema de evaluación basado en:
¿Cómo se gestiona la organización? (criterios agentes). Los agentes representan el conjunto de actividades de la organización. En ellos se examina sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona:
• Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la organización, a cualquier nivel, estimulan,reflejan y dirigen la gestión de la calidad.
• Política y estrategia. Cómo la organización formula, actualiza y revisa su estrategia desde los principios de la gestión de la calidad y la convierte en planes y acciones. La misión es su razón de ser, la que justifica su existencia. La visión es la imagen deseada en un futuro inmediato.
• Gestión del personal. Cómo la organización utiliza el...