NUEVO dIRECTOR

EL NUEVO DIRECTOR DE CALIDAD
Hernán Gómez silbaba al ir hacia su oficina, sintiéndose aún un poco incómodo:
cuatro semanas atrás había sido contratado como Director de Calidad. Durante
toda la semana anterior no había ido a la planta, pues asistió a un interesante
seminario ("La calidad en la década del 2000") impartido para los directores de
calidad de las plantas de producción por eldepartamento de formación de la
corporación.
Ahora estaba deseoso de atacar los problemas de calidad en esta planta de productos industriales
que empleaba a 1.200 personas.
Gómez entró brevemente en la oficina de Mark Hamer, su inmediato subordinado y manager de
control de calidad, y le preguntó acerca de cómo habían ido las cosas durante su ausencia. La
ligera sonrisa de Hamer y su "Oh, bien"frenaron en seco a Gómez. No conocía bien al Hamer y
no sabía como tomar esa respuesta. Gómez dudaba acerca de la mejor manera de entablar una
relación con él. Sabía que su contratación había roto las expectativas que Hamer tenía de ser
promovido (un informe había evaluado a Hamer como "un excelente técnico falto de aptitudes
para la gestión") y decidió saber algo más respecto a lo que habíaocurrido. "Oh, tan solo fue otra
pega típica de calidad" le respondió. "Tuvimos un pequeño problema con la cadena de Grisex (un
disolvente especial para grasas que producía un spray para el sector de alta tecnología).
Encontramos algunas latas en el segundo turno con algo más de presión que la normal; un capataz
las accionó para que perdieran presión y las pudiéramos enviar. Al final pudimosservir el pedido
a tiempo". Como Gómez no conocía aún los productos, le pidió a Hamer más detalle. A
regañadientes, Hamer continuó:
Hemos ido teniendo problemas con el nuevo equipo envasador y algunas latas salen presurizadas
por encima de nuestro NAC (nivel aceptable de calidad), que viene medido por psi (pulgadas por
pulgada cuadrada). El ritmo de la producción es aún el 50% del estándar (unas14 cajas por turno)
y nos dimos cuenta del problema a mitad del turno. Mac Evans (el inspector de esa cadena) lo
detectó, marcó las cajas con un "Rechazo" y siguió con su trabajo. Cuando volvió al final del
turno para tomar nota de los rechazos se encontró con Wayne Simmons, el supervisor de la
cadena , que estaba acabando de empaquetar una de las cajas de Grisex rechazadas. Había sacado
losadhesivos "Rechazo" y le contó a Mac que, durante el café, se habían enterado del problema.
Había vuelto a sacar los adhesivos, y accionado cada una de las latas hasta que las ocho cajas
estuvieron en condiciones. Le dijo a Mac que el planning de producción iba muy ajustado y que
no podían retrasarlo mandando productos para reprocesar. Le dijo a Mark que, en otra ocasión,
procurara que eloperario hiciera bien su trabajo. Mark no escribió un informe , pero a los tres
días vino a contármelo. Bueno, son cosas que ocurren de vez en cuando, y le dije que hiciera que
los de mantenimiento ajustaran la máquina; luego vi a Wayne en el hall y le dije que, en otra
ocasión, mandara los rechazos a reprocesar".
Gómez se quedó un poco confundido y no dijo gran cosa -no sabía si era algo grave ono -.
Cuando llegó a su oficina recordó que Morganthal, el Director General, le dijo al contratarlo
"Gómez, tiene que tener usted cuidado con la actitud de falta de calidad que impera en esta
planta. Tiene usted que hacer algo". Más tarde enfatizó los problemas de calidad: "Tenemos que
mejorar nuestra calidad, nos está costando mucho dinero, estoy seguro, pero no lo puedo probar.
Mark tieneusted todo mi apoyo; queda usted a cargo de todos esos problemas. ¡Esta espiral
calidad-productividad-ventas tiene que acabar!".
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El problema había ocurrido la semana anterior y las latas ya deberían estar en manos de los
clientes. Todo el mundo había olvidado el asunto (o quería olvidarlo). Habían otros temas que
parecían ser más importantes, pero Gómez se lo había tomado muy a pecho....