Objeciones

4.1. DEFINICIÓN DE OBJECIÓN.

1.A. NECESIDAD DE LA OBJECIÓN EN LA VENTA.

La objeción es necesaria en el proceso de venta desde el punto de vista de que expresa un móvil de compra insatisfecho.

El vendedor utiliza como herramienta de comunicación con el cliente el argumento; el consumidor utiliza la objeción para definir y transmitir con más exactitud sus deseos y necesidades no cubiertas.Imaginen un vendedor que se ha versado en los pasos de la venta y que después de la presentación y la apertura escucha decir a su cliente: "¡Pues, este debe ser muy caro!". Imaginen que la respuesta de nuestro vendedor fuera: "Perdone, señor cliente, pero ahora toca el sondeo, debe esperar al punto cuarto para objetar". Un tanto esperpéntico, ¿no les parece?

Las objeciones dependen delcliente y las enuncia cuando él quiere, a veces nada más presentarnos, otras veces en varios momentos de la entrevista. No tenemos ningún control sobre este hecho, y si las colocamos aquí es simplemente porque es un momento en que parece lógico que se presenten con mayor probabilidad.

A menudo las personas con poca experiencia negociadora, creen que las objeciones son malas y que habría queevitarlas a toda costa. Los profesionales expertos, desde luego piensan al contrario. Seguramente conoce el viejo proverbio. "La venta comienza con el primer no".

1.B. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LA OBJECIÓN.

ASPECTOS POSITIVOS.

Suministra información al vendedor.

Deseo de más información para el cliente.

Deseo de seguridad.

Interés por el producto.

ASPECTOS NEGATIVOS.Reflejo natural de “defensa" (autodefensa).

Deseo de contradecir.

Obstáculos.

1.C. TIPOS DE OBJECIONES.

AUTÉNTICAS.

OBJETIVAS.

SUBJETIVAS

PRODUCTO. Malentendidos, desventajas.

PRECIO. Competencia, utilidad.

SERVICIO. Demora, servicio posventa.

FALSAS. Excusas.

Son las personas que están interesadas en el producto o servicio que se les ofrece las que hacen objeciones.Pero si el vendedor no sabe manejarlas, no alcanzará toda su potencialidad en ventas.

4.2. ORIGEN Y ANÁLISIS DE LAS OBJECIONES.

2.A. NECESIDADES DE TIPO PERSONAL.

Darse importancia.

Sentirse satisfecho consigo mismo.

Sentirse bien conceptuado por los demás.

Necesidad o deseo de contradecir.

Necesidad de ayuda.

2.B. NECESIDADES DE TIPO LÓGICO.

Comprensión.

Aclarardetalles.

Obtener más información.

Seguridad.

Comparación.

2.C. OTROS FACTORES.

Malevolencia (mala fe).

Destrucción.

Prejuicios.

4.3. ACTITUD DEL VENDEDOR FRENTE A LAS OBJECIONES.

Las objeciones pueden significar tres cosas diferentes: que el cliente quiere más información, que requiere más tiempo para pensar, que expone las desventajas que le ve al producto o servicio. Hayque diferenciar las objeciones de los impedimentos. Los segundos son razones válidas para no seguir adelante con la venta, no es una objeción que se pueda superar, por ejemplo, que el cliente no tenga dinero ni posibilidad de obtenerlo.

Reglas para tratar las objeciones:

La regla número uno para tratar las objeciones es no discutir con el cliente. El vendedor puede ganar el debate, perotambién puede perder la oportunidad de hacer la venta.

La segunda regla es no atacarlo al sobreponerse a sus objeciones. Al rechazarla se debe hacer con razonamiento inteligente, sin herir el amor propio de quien las expresó. No se debe decir nada que les demuestre que estaban en un error. Es más, las objeciones indican dónde estriban los intereses del posible cliente, y a través de las objeciones sepueden saber dónde hay que poner énfasis, qué hay que eliminar y qué hay que cambiar para que compren.

La tercera regla es conducir a los clientes potenciales a dar respuesta a sus propias objeciones. Si se les da el tiempo y la ayuda necesaria lo pueden conseguir.

Es evidente que el cliente compra productos y servicios para resolver sus problemas o mejorar su posición. Hay que tratar de...