Observacion

PREPRACTICA

JUAN FELIPE CANO PEREZ
SANDRA JULIETH VASCO VALENCIA
HECTOR FABIAN MARIN

EPISTEMOLOGIA
LUNES: 6:00-8:00 PM

FUNDACION UNIVERSITARIA MARIA CANO
MEDELLIN
2012

OBSERVACION
La atención al cliente es lo más importante en una empresa; esta depende directamente de los asesores. Se dice que si hay una buena atención al cliente este estará dispuesto a consumir y gastar; ypara poder adquirirla se deben de seguir estrategias que den como resultado obtención y sostenimiento de clientes. Según lo anterior se evidencia en MOTORES & GUADÑADORAS como problema: Demora en la atención al cliente.
OBJETO: Este estudio pretende demostrar la dificultad que se presenta en la empresa MOTORES & GUADAÑAS; acerca de atención al cliente. La cual es totalmentedemorada, gracias a que solo hay un promotor o impulsador de ventas.
PROPOSITO: Se realiza esta observación, con el fin de mejorar la atención al cliente en cuanto a tiempo y calidad del servicio prestado, puesto que el tiempo de atención es extremadamente largo en muchas ocasiones y como también depende del producto solicitado por el cliente.
A QUIENES OBSERVO: Con el fin de mejorar esteproblema se observa como es el comportamiento del asesor o impulsador.
QUE VOY A OBSERVAR: Para esto observamos cómo es su comportamiento hacia los clientes, como también su desempeño, que es lo que realiza durante el proceso de atención al cliente, en cuanto a tiempo, distracción y calidad
CATEGORIAS:
1. Tiempo de atención al cliente
2. Necesidades del cliente
3. Trato del asesor alcliente

ESCALA NUMERICA
4. Siempre 3. Generalmente 2. Ocasional 1. Nunca
TIEMPO DE ATENCION AL CLIENTE
Cliente numero 1.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
El tiempo de atención al cliente es larga | | | X | |
Cree que se debe a la interrupción de otro cliente | | | X | |
No hay organización en cuanto a la búsqueda de los artículos pedidos | | | | X |

Cliente numero 2.
| 1 | 2| 3 | 4 |
El tiempo de atención al cliente es larga | | | | X |
Cree que se debe a la interrupción de otro cliente | | | x | |
No hay organización en cuanto a la búsqueda de los artículos pedidos | | | | X |

Cliente numero 3.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
El tiempo de atención al cliente es larga | | | | X |
Cree que se debe a la interrupción de otro cliente | | | X | |No hay organización en cuanto a la búsqueda de los artículos pedidos | | | | X |

Cliente numero 4.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
El tiempo de atención al cliente es larga | | | | X |
Cree que se debe a la interrupción de otro cliente | | | X | |
No hay organización en cuanto a la búsqueda de los artículos pedidos | | | | X |

Total : se observa según la tabla numérica que de los4 clientes :
En el ítem 1 El tiempo de atención al cliente es larga: 3 contestaron que es siempre y solo 1 contesta generalmente.
En el ítem 2 Cree que se debe a la interrupción de otro cliente: 4 contestaros generalmente
En el ítem 3 No hay organización en cuanto a la búsqueda de los artículos pedidos: los 4 contestaron siempre

ESCALA GRAFICA
TRATO DEL ASESOR AL CLIENTE
Cliente 11. Trata con respeto a los clientes
| x | | | |
Buen trato mal trato

Cliente 2
1. Trata con respeto a los clientes
| | x | | |
Buen trato mal trato

Cliente 3
1. Trata con respeto a los clientes
| | x | | |
Buen trato mal trato

Cliente 4
1. Trata con respeto a los clientes
| x | | | |
Buen trato mal trato

El cliente numero 1 y 4 muestranactitud positiva; los clientes números 3 y 4 son indiferentes.

ESCALA DESCRIPTIVA
NECESIDADES DEL CLIENTE

Siempre dispuesto a preguntar por las necesidades que tiene el cliente para sus productos | Pregunta por la necesidad que tiene el cliente pero no responde con claridad | le falta claridad hacia el cliente frente a los productos que este desea conseguir | El asesor no pregunta sobre...