Optimizacion Del Proceso

INSTITUTO UNIVERSITARIO CARLOS SOUBLETTE
DIVISIÓN DE INVESTIGACIÓN, POSTGRADO Y PRODUCCIÓN
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y PRODUCCIÓN
COORDINACIÓN DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
VALENCIA ESTADO CARABOBO










OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO ORGANIZATIVO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA TERCERA EDAD EN EL BANCO BICENTENARIO, AGENCIA SAN DIEGO ESTADO CARABOBO



Trabajo Especial de Gradopara optar al título de
Técnico Superior Universitario en ___________________________





AUTOR: _________________
TUTOR:__________________


Valencia, Mayo, 2012
CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Toda organización debe tener un eficiente proceso administrativo, para lograr la eficacia en elfuncionamiento de sus actividades, y así obtener efectivamente los resultados esperados que se ajusten a su misión, visión y políticas, evitando riesgos de desequilibrio organizacional y económico, dentro de sus estados financieros.
Ninguna empresa, que aspire a la excelencia, puede continuar operando de forma desorganizada. Una de las más graves fallas en las organizaciones de hoy, está justamente enla falta de observación y evaluación en sus procedimientos.
Con la apertura del proceso globalizador, los requerimientos del mercado se encuentran a la par de las exigencias organizacionales, en vista de que las empresas para alcanzar su permanencia en el medio deben enfocar sus objetivos en la calidad del servicio y en la búsqueda de la satisfacción del cliente, además es de vitalimportancia contar con instrumentos y técnicas acordes que les permita formular estrategias que contribuyan a mantener satisfechos a los clientes de cualquier tipo a los cuales se le dedica el servicio.

Es por lo que, una vez que el cliente ha decidido adquirir el producto y accede a nuestra organización, luego de que observa las instalaciones, su orden, aseo, presencia del personal es necesariohacerlo sentir a gusto con una bienvenida que le permita saber que su presencia es un agasajo para todos los integrantes del equipo. Muchas veces, el cliente se topa con miradas hoscas, mal aspecto, indiferencia y en muchas oportunidades, cuando faltan minutos para cerrar la empresa, con frases de advertencia con respecto al poco tiempo que queda antes del cierre de operaciones. Se debe recordarque una primera impresión negativa ya generó un momento de la verdad contrario a los intereses de la organización, ya existe una sensación de desagrado y generalmente el cliente decidirá retirarse de las instalaciones para buscar una alternativa más amable, que realmente muestre interés en sus necesidades.


En tal sentido, la primera impresión es importantísima pues le permite al clienterealizar una discriminación inmediata de cómo será la atención recibida y cuan importante es su persona para la empresa a la que acude a satisfacer su necesidad. Pero ésta es tan solo la “primera impresión”, aún faltan fases del ciclo del servicio y, se debe recordar, que una vez que el cliente abandona las instalaciones de la organización. Por lo que se analiza si el cliente se “siente a gusto”apenas entra en contacto con la empresa se habrá logrado una anotación positiva en la libreta de calificaciones del buen servicio. Este proceso de “bienvenida” debe ser cuidadoso y estar estructurado en un trato cordial, respetuoso y ágil, pero mucho más importante, debe ser espontáneo.


Cabe destacar, que estudiamos que muchas entidades bancarias también se acostumbran a escribir unguión de recibimiento del cliente y esto es molesto pues resta espontaneidad al trato. La naturalidad en la atención es muy valiosa, pero esta naturalidad no debe ser tampoco de tipo insolente, confianzuda o prepotente; debe ser calida, amable y respetuosa. Imagine, sencillamente, que esta tratando con una persona que “podría ser usted mismo”. Es importante evitar todo tipo de distracción al tratar...