organizacion de soporte tecnico
Páginas: 24 (5836 palabras)
Publicado: 20 de junio de 2013
ORGANIZACIÓN DE SOPORTE TECNICO DE UN ISP.
Muchas operaciones comerciales dependen de la conexión a la red local y a Internet. Por esto, resolver problemas de la red es la principal prioridad para las empresas.
Los ISP proporcionan la conexión a Internet para las empresas y, además, ofrecen soporte para problemas que ocurren con la conectividad de Internet. Este soporte generalmente incluyeasistencia con problemas relacionados con los equipos del cliente. El soporte del ISP generalmente se proporciona a través del soporte técnico de ISP. Ya sea que se trate de un problema de conexión a Internet o de recepción de correo electrónico, el soporte técnico del ISP es generalmente el primer lugar al que acude un usuario o una empresa para obtener asistencia.
Los técnicos de soporte delISP poseen el conocimiento y la experiencia para solucionar los problemas y hacer que los usuarios puedan conectarse. Los técnicos de soporte del ISP ofrecen soluciones a los problemas del cliente con el fin de optimizar la red y conservar a los clientes.
Un buen equipo de soporte técnico garantiza la solución de los problemas rápidamente y la satisfacción del cliente. Proporcionar servicios deInternet es un negocio altamente competitivo y un servicio de mala calidad puede hacer que los ISP pierdan clientes frente a la competencia.
Un ISP por lo general consta de tres niveles de asistencia al cliente:
El nivel 1 representa la asistencia inmediata a cargo de técnicos de soporte principiantes.
Nivel 2 administra llamadas que se escalan al soporte telefónico más experimentado.Nivel 3 administra llamadas que no pueden resolverse por soporte telefónico y requieren la visita del técnico en el lugar.
Además de los ISP, muchos otros tipos de medios para grandes empresas utilizan equipos de soporte técnico o de cliente. Si bien la jerarquía de tres niveles es la estructura más común, los títulos asignados a los técnicos que se describen aquí pueden variar. Según el tamañode la organización, el soporte técnico puede estar compuesto de una persona que ejecute los tres niveles de asistencia o puede ser un centro integral de atención telefónica con prestaciones complejas para el enrutamiento de llamadas y reglas de escalabilidad. Algunos ISP y algunas empresas subcontratan a un centro de atención telefónica de otra compañía para desempeñar sus funciones de soportetécnico. Éstas proporcionan los servicios de técnicos de los niveles 1 y 2.
FUNSIONES DE LOS TECNICOS DE ISP
Cuando un usuario se comunica por primera vez con el soporte técnico para resolver un problema, la llamada o el mensaje generalmente se dirigen al técnico del nivel 1 de asistencia. El soporte de nivel 1 es generalmente una ubicación de nivel de entrada que proporciona una valiosa experienciapara los técnicos principiantes. Muchos problemas de clientes los soluciona el técnico de soporte del nivel 1.
Los problemas que no se pueden resolver se envían al nivel 2 de soporte, que generalmente cuenta con menos agentes disponibles. Las obligaciones y responsabilidades del técnico del nivel 2 son similares a aquellas del técnico del nivel 1, pero el primero posee aptitudes superiores. Seespera que estos agentes solucionen los problemas que constituyen un desafío y que requieren un mayor conocimiento.
Muchos proveedores de servicios más grandes han extendido sus negocios para incluir servicios administrados o soporte en el lugar para una red de clientes. A las organizaciones que ofrecen servicios administrados se las suele llamar Proveedores de Servicios Administrados (MSP). Losservicios administrados pueden ser proporcionados por los ISP, los proveedores de servicios de telecomunicaciones u otros tipos de organizaciones de soporte de equipo y de red. Cuando un ISP proporciona servicios administrados, a menudo es necesario que los técnicos visiten las ubicaciones del cliente para la instalación y asistencia. Este tipo de servicio representa al nivel 3 de soporte....
Muchas operaciones comerciales dependen de la conexión a la red local y a Internet. Por esto, resolver problemas de la red es la principal prioridad para las empresas.
Los ISP proporcionan la conexión a Internet para las empresas y, además, ofrecen soporte para problemas que ocurren con la conectividad de Internet. Este soporte generalmente incluyeasistencia con problemas relacionados con los equipos del cliente. El soporte del ISP generalmente se proporciona a través del soporte técnico de ISP. Ya sea que se trate de un problema de conexión a Internet o de recepción de correo electrónico, el soporte técnico del ISP es generalmente el primer lugar al que acude un usuario o una empresa para obtener asistencia.
Los técnicos de soporte delISP poseen el conocimiento y la experiencia para solucionar los problemas y hacer que los usuarios puedan conectarse. Los técnicos de soporte del ISP ofrecen soluciones a los problemas del cliente con el fin de optimizar la red y conservar a los clientes.
Un buen equipo de soporte técnico garantiza la solución de los problemas rápidamente y la satisfacción del cliente. Proporcionar servicios deInternet es un negocio altamente competitivo y un servicio de mala calidad puede hacer que los ISP pierdan clientes frente a la competencia.
Un ISP por lo general consta de tres niveles de asistencia al cliente:
El nivel 1 representa la asistencia inmediata a cargo de técnicos de soporte principiantes.
Nivel 2 administra llamadas que se escalan al soporte telefónico más experimentado.Nivel 3 administra llamadas que no pueden resolverse por soporte telefónico y requieren la visita del técnico en el lugar.
Además de los ISP, muchos otros tipos de medios para grandes empresas utilizan equipos de soporte técnico o de cliente. Si bien la jerarquía de tres niveles es la estructura más común, los títulos asignados a los técnicos que se describen aquí pueden variar. Según el tamañode la organización, el soporte técnico puede estar compuesto de una persona que ejecute los tres niveles de asistencia o puede ser un centro integral de atención telefónica con prestaciones complejas para el enrutamiento de llamadas y reglas de escalabilidad. Algunos ISP y algunas empresas subcontratan a un centro de atención telefónica de otra compañía para desempeñar sus funciones de soportetécnico. Éstas proporcionan los servicios de técnicos de los niveles 1 y 2.
FUNSIONES DE LOS TECNICOS DE ISP
Cuando un usuario se comunica por primera vez con el soporte técnico para resolver un problema, la llamada o el mensaje generalmente se dirigen al técnico del nivel 1 de asistencia. El soporte de nivel 1 es generalmente una ubicación de nivel de entrada que proporciona una valiosa experienciapara los técnicos principiantes. Muchos problemas de clientes los soluciona el técnico de soporte del nivel 1.
Los problemas que no se pueden resolver se envían al nivel 2 de soporte, que generalmente cuenta con menos agentes disponibles. Las obligaciones y responsabilidades del técnico del nivel 2 son similares a aquellas del técnico del nivel 1, pero el primero posee aptitudes superiores. Seespera que estos agentes solucionen los problemas que constituyen un desafío y que requieren un mayor conocimiento.
Muchos proveedores de servicios más grandes han extendido sus negocios para incluir servicios administrados o soporte en el lugar para una red de clientes. A las organizaciones que ofrecen servicios administrados se las suele llamar Proveedores de Servicios Administrados (MSP). Losservicios administrados pueden ser proporcionados por los ISP, los proveedores de servicios de telecomunicaciones u otros tipos de organizaciones de soporte de equipo y de red. Cuando un ISP proporciona servicios administrados, a menudo es necesario que los técnicos visiten las ubicaciones del cliente para la instalación y asistencia. Este tipo de servicio representa al nivel 3 de soporte....
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