organizacion del departamento de servicio al cliente

Introducción al tema: La organización del departamento de servicio al cliente

A continuación se presenta la investigación realizada con la finalidad de desarrollar y conocer a fondo el tema “organización del departamento de servicio al cliente” para lo cual consulte diferentes fuentes bibliográficas contenidas también en la parte final de este documento.
Los temas más relevantes de estainvestigación son:
Las funciones del departamento y los factores que influyen al momento de brindar un buen servicio al cliente, los cuales se describen a continuación,
Organización del departamento de servicio al cliente
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social ycultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una cultura cliente para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangiblesque lleva consigo la palabra servicio o producto.
El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo. Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido.
En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron deello su razón de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores para poder seguir vendiendo, hoy los directivos han detectado que el fin último de las empresas son los
clientes y por lo tanto deben orientarse hacia ellos. La competencia ha hecho que
los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. La diferenciaciónfundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar buena atención a los clientes.
El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir la satisfacción total del cliente. Hoy por hoy cubrir las necesidades no satisface plenamente. Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
Labúsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propios clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada, una empresa puede llegar a encontrar nuevos valores en susproductos, que la conviertan en líder de mercado.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las previsiones de venta e interviene en el control yseguimiento de la red de ventas.
El servicio de atención al cliente es generalmente el departamento que tiene mayor contacto con los mismos. Es el responsable de cumplir con los pedidos. La estructura del departamento debe estar correctamente alineada para que la empresa pueda satisfacer las necesidades de los clientes.
El servicio al cliente es importante para una organización, ya que es amenudo el único contacto que un cliente tiene con una empresa. Los clientes son vitales para una organización. Algunos clientes gastan cientos y hasta miles de dólares por año con una empresa. Por lo tanto, cuando se tiene una pregunta o problema del producto, esperan que el departamento de servicio al cliente de una empresa resuelva sus problemas.
Este departamento cuenta con diferentes áreas,...