OSACAR



















GUÌA DE APRENDIZAJE

INTERACTUAR CON CLIENTES

















Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Centro Industrial y Desarrollo Empresarial
Bogotá, D.C., enero - 2013


1. IDENTIFICACIÓN


COMPETENCIA: Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategias de servicio de la organizaciónMODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial – Semipresencial

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Interpretar la identidad corporativa y su relación con la política de servicio al cliente.

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN: Ofrecer un servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. En el momento y lugar adecuado

DURACIÓN: 15 horas
GUIA: 15 horasAPRENDICES:


2. INTRODUCCIÓN

Respetado aprendiz:

En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias; desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su preparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones de todos lossectores.

En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje y evaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectos y fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad del servicio o producto que se ofrece.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable, comprometida y diligente en eldesarrollo de la presente guía.






3. PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE



Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la interacción con clientes internos y externos de cualquier organización. INVESTIGACIÓN A APARTIR DE CONCEPTOS,OPINIONES, EJEMPLOS,APLICACIÓN, ESTRATEGIAS Y CONCLUSIONES


1. Con el fin de conocer el manejo de una empresa, investigue y exponga CREATIVAMENTE:
- Misión y Visión Corporativa
- Políticas de la organización
- Políticas de Servicio
- Normas internas de la organización

2. Para conocer cómo debería ser la atención a clientes internos y externos de una empresa, investigar,contextualizar, dar ejemplos y estrategias de aplicación de:
Organigrama de la Organización
Principios de Atención al Cliente
Protocolos de Servicio
Aseguramiento de la calidad del servicio


3. Contextualice y evidencie resultados a partir de ejemplos de empresas reales y como estas aplican los siguientes conceptos:
Portafolio de Productos.
Fichas Técnicas de productos y servicios.
Planeaciónestratégica
Trabajo en Equipo
Innovación, creatividad y competitividad








4. Para poder conocer y analizar a los clientes se requiere del análisis de un proceso de segmentación, frente al tema investigar y argumentar creativamente:
Conceptos e importancia de la Segmentación de Mercados.
Proceso de una segmentación.
Técnicas de Segmentación.
Factores de la segmentaciónEjemplos detallados de segmentación.


5. - Elaborar una libreta de calificaciones donde contenga los principales aspectos para poder evaluar el servicio en una Organización.
Aplique la libreta comparando dos empresas
Análisis del ciclo del servicio con dos ejemplos.
Conclusiones respectivas.


6. Uno de los principales temas de trabajo en una Organización a nivel comercial, es laCOMUNICACIÓN, investigar y analizar.
La comunicación y su importancia en el tema comercial.
Técnicas de Comunicación.
Estrategias de Comunicación efectiva.
Medios de Comunicación.
Técnicas para saber escuchar.


7. La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental...