Otrs

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Gerencia General de Telecomunicaciones/ Oficina de Evaluación Tecnológica

MANUAL DE USUARIO OTRS
EDICIÓN Nº1 Este manual se distribuye bajo la licencia de Documentación Libre de GNU, sin restricciones adicionales. Usted es libre de copiar, distribuir y modificar este texto según los términos de esta licencia. El texto completo de la licencia puede consultarse en:http://www.gnu.org/copyleft/fdl.html

Av. Universidad, Esquina El Chorro, Torre MCT (antigua sede de Banesco), piso 11, La Hoyada, Caracas Telf. 0212-7718800. Fax 0212-771.86.48 Sitio Web: www.cnti.gob.ve

Gerencia General de Telecomunicaciones/ Oficina de Evaluación Tecnológica

1.INTRODUCCIÓN ¿QUÉ ES UN OTRS? Son las siglas en inglés de Open-source Ticket Request System. Es un sistema abierto de solicitud de ticketen software libre, que cualquier institución puede utilizar para asignar identificadores únicos llamados ticket a solicitudes de servicio o de información, de modo facilitar el seguimiento y manejo de dichas solicitudes así como cualquier otra interacción con sus clientes o usuarios. 2.LICENCIA OTRS es distribuido bajo los términos de "GPL General Public License". 3. REQUERIMIENTOS MÍNIMOS DEHARDWARE Y SOFTWARE HARDWARE OTRS se puede instalar en muchos sistemas operativos. OTRS se extiende no sólo en linux y en otros derivados de unix (por ejemplo, OpenBSD o FreeBSD), pero sobre todas las plataformas de Microsoft Windows. OTRS no tiene excesivos requisitos de hardware. Le recomendamos que utilice una máquina con al menos un 2 GHz Xeon o comparables CPU, 2 GB de RAM y un disco duro de 160GB. SOFTWARE Los requisitos básicos de software son una web y un servidor de bases de datos, así como un entorno de trabajo perl con algunos módulos adicionales. El servidor web de perl tiene que ser instalado en la misma máquina que OTRS. La base de datos de back-end puede ser instalado en el local o en otro anfitrión. Para el servidor web, se recomienda utilizar Apache 1.3.x de Apache 2.x. o coneste servidor web, puede utilizar el módulo mod_perl que mejora enormemente el rendimiento de OTRS. Si usted no puede usar apache, OTRS debería funcionar en cualquier servidor web que se puede ejecutar scripts perl. Por back-ends de base de datos, se recomienda utilizar MySQL (3.1.x o superior) o PostgreSQL. Sin embargo, todos los servidores de bases de datos que utilizan la base de datos de SQLpara su idioma debe ser capaz de trabajar con OTRS. Sí usa MySQL tiene la ventaja de que puede configurar su base de datos y algunos parámetros del sistema
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Gerencia General de Telecomunicaciones/ Oficina de Evaluación Tecnológicadurante la instalación por medio de un front-end web. Por perl, se recomienda utilizar como mínimo la versión 5,8. Necesita algunos módulos adicionales que se pueden instalar, ya sea con la shell y perl CPAN o mediante el gestor de paquetes de su sistema operativo (rpm, yast, apt-get). D. Sí instala un paquete binario de OTRS, que fue construido para su sistema operativo (rpm, Instalador deWindows), o bien el paquete contiene todos los módulos perl o el gestor de paquetes de su sistema debe tener cuidado de las dependencias de los módulos perl . 4. INSTALACIÓN Primero debemos instalar la base de datos en este caso utilizaremos MYSQL, también podemos utilizar POSTGRESQL. # aptitude install mysql-server-5.0 (se instalaran alrededor de unos 37 Mb) Luego pasamos a instalar la aplicación,debemos observar que se instalen todas las dependencias, como por ejemplo el apache2. # aptitude install otrs2 Luego de instalar los paquetes necesarios, se pasará automáticamente a la configuración de la base de datos de OTRS y observaremos algo como esto: Configurando otrs2 (2.0.4p01-18) ...

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