Pamec

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DESARROLLO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA
PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD
(PAMEC) DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE LA GARANTIA DE LACALIDAD EN EL SERVICIO DE OPTOMETRÍA DE DICHA FACULTAD EN EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2009 EN LA UNIVERSIDAD ANTONIO NARIÑO

INVESTIGADORAS:

LORENA ALEXANDRA CARLIER RANGEL

JENNY ADRIANA AGUILAR

NUBIA MARITZA CARLIER RANGEL

FUNDACIÓNUNIVERSITARIA JUAN N. CORPAS

DEPARTAMENTO DE POSTGRADOS ADMINISTRATIVOS

ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GARANTÍA DE CALIDAD Y
AUDITORIA DE SERVICIOS DE SALUD

DESARROLLO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA
PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD

(PAMEC) DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE LA GARANTIA DE LACALIDAD EN EL SERVICIO DE OPTOMETRÍA DE DICHA FACULTAD EN EL SEGUNDO SEMESTRE DELAÑO 2009 EN LA UNIVERSIDAD ANTONIO NARIÑO

INVESTIGADORAS:

LORENA ALEXANDRA CARLIER RANGEL

JENNY ADRIANA AGUILAR

NUBIA MARITZA CARLIER RANGEL

ASESOR

Dr. ALEJANDRO PINZON

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA JUAN N. CORPAS

DEPARTAMENTO DE POSTGRADOS ADMINISTRATIVOS

ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GARANTÍA DE CALIDAD Y

AUDITORIA DE SERVICIOS DE SALUD

Bogotá D.C., Marzo del año2010

TABLA DE CONTENIDO
Pág.

INTRODUCCIÓN 1
1. OBJETIVOS 12
1.2 OBJETIVO GENERAL 12
1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS 12
2. JUSTIFICACIÓN 14
3. MARCO DE REFERENCIA 16
3.1 MARCO INSTITUCIONAL 16
3.1.1 Misión 18
3.1.2 Visión 19
3.1.3 Valores Institucionales 19
3.1.4 Objeto Social de la Empresa 20
3.1.5 Estructura Organizacional 24
3.2 MARCO LEGAL 27
3.3 MARCO CONCEPTUAL 43
3.3.1Metodología General para la Elaboración del PAMEC 48
4. DESARROLLO DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA

PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD

(PAMEC) DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE LA GARANTIA DE LACALIDAD EN EL SERVICIO DE OPTOMETRÍA DE DICHA FACULTAD EN EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2009 EN LA UNIVERSIDAD ANTONIO NARIÑO

4.1 IDENTIFICACION DE OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO 54
4.2 SELECCIÓN DEPROCESOS PRIORITARIOS 59
4.3 DEFINICION DE LA CALIDAD ESPERADA 64
4.4. MEDICION INICIAL DEL DESEMPEÑO 70
4.5 PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 2009-2010 84
4.5.1 Propuesta Plan de Mejoramiento
4.5.2 Propuesta Plan de mejoramiento
4.5.3 Propuesta Plan de Mejoramiento

4.6 PROGRAMA DE AUDITORIA A PROCESOS PRIORITARIOS 88
4.7 RELACION DEL PAMEC CON LA ACREDITACION
INSTITUCIONAL 90
GLOSARIO117
CONCLUSIONES

LISTA DE TABLAS
Pág.

TABLA 1. ETAPAS DE LABORACION DEL PAMEC Y
HERRAMIENTAS UTILIZADAS 52
TABLA 2. AUTOEVALUCACION Y DIAGNOSTICO 55
TABLA 3. MATRIZ DE PRIORIZACION EN LA CAJA DE
PREVISIÓN SOCIAL DE LA UIS 60
TABLA 4. PROCESO DE PRIORIZACION Y PROBLEMAS
DETECTADOS EN LA CAJA DE PREVISIÓN SOCIAL
DE LA UIS 62
TABLA 5. MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DEL PROCESO
DECONSULTA EXTERNA CAPRUIS 66
TABLA 6. MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DELPROCESO DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CAPRUIS 67
TABLA 7. MATRIZ DE CALIDAD ESPERADA DEL PROCESO DE
FARMACIA DE CAPRUIS 68
TABLA 8. INDICADORES DE CAPRUIS 70
Pág.
TABLA 9. PRIORIZACION DE PROBLEMAS EN CONSULTA
EXTERNA DE CAPRUIS 78
TABLA 10. MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS EN
SATISFACCIÓN DEL USUARIO 82
TABLA 11.PROBLEMAS EN FARMACIA DE CAPRUIS 84
v

TABLA DE ANEXOS
Pág.

ANEXO 1. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE
PROCESOS PRIORITARIOS 94
ANEXO 2. PROCESOS PRIORITARIOS 95
ANEXO 3. INDICADORES DE DESEMPEÑO DE PROCESOS
PRIORITARIOS 99
ANEXO 4. FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN
CONSULTA EXTERNA 102
ANEXO 5. FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTODE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN
DEL USUARIO 106
ANEXO 6. FORMATO FORMULACION PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE SATISFACCIÓN
FARMACIA 108
ANEXO 7. PROGRAMA DE AUDITORIA DE PROCESOS
PRIORITARIOS 111
Pág.
ANEXO 8. MODULO INFORMACIÓN 112
ANEXO 9. INSTRUCTIVO DE EVALUACIÓN 113
ANEXO10. LISTAS DE VERIFICACION PARA CONSULTA EXTERNA 114
vii

TABLA DE DIAGRAMAS...
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