PASFESA Manual de Servicio al Cliente




















JUTIAPA, 22 DE NOVIEMBRE 2014




XIII PROMOCION
JUNTA DIRECTIVA
PRESIDENTE
Glenda María Espina Gálvez

TESORERO
Manuel Eduardo López Sarceño

SECRETARIA
Mónica María Salvador Paredes

VOCAL
Marisela Barrera García

SEMINARISTAS
Mariela Fernanda Valladares García
Lilian Marily Lima Gómez
Mónica María Salvador Paredes
Marisela Barrera García:
Stephany Rocio López GarcíaManuel Eduardo López Sarceño

ASESOR DOCENTE
Licda. M.A. Karla Alejandrina Cardona
INDICE
INTRODUCCION

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público y la excelencia en el servicio,tanto para una organización pública o privada.

El enfoque actual hacia el cliente, hace que toda institución sienta de fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización. La realización de un Manual de Atención y Servicio al Cliente, sirve de guía a loscolaboradores para la atención de los clientes de PASFESA, tanto internos como externos.

Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los clientes de PASFESA reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen de la institución.

Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo lasatisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la Fidelización de los clientes.

Otros datos muy importantes que se encuentran en este manual, son las Normas de Seguridad e Higiene, ya que en toda empresa es indispensable que estén informados de estostemas, porque siendo una empresa que maneja productos químicos deben de tener el mayor cuidado de no intoxicarse, entre otros accidentes.







ANTECEDENTES

Producto Agrícolas San Fernando, S.A. es una Empresa 100% Guatemalteca, que se dedica a la distribución de productos Agrícolas, en diferentes puntos de Guatemala, cuya estrategia es lograr alianzas comerciales de carácter nacional einternacional para asegurar un amplio portafolio de Agroquímicos y otros insumos de alta calidad, para los principales cultivos de nuestro país.

Se han realizado evaluaciones, en las cuales se ha detectado que la empresa no cuenta con un manual de servicio al cliente, por lo que es muy necesario que se les atribuya con la elaboración de este, para que tengan una guía que les ayude a tener una buenarelación con los clientes.








JUSTIFICACION

En la Empresa “Productos Agrícolas San Fernando S.A.” una de las prioridades es crear un Manual que les sirva de guía a los miembros de la empresa, ya que todos siempre están en contacto con los clientes, ya sea que se comuniquen por vía telefónica, internet o personalmente. El poder proporcionales un Manual De servicio al Cliente, es de gran ayuda,porque les servirá a cada uno de los colaboradores, a que tengan una buena relación con los clientes, porque hoy en día en la empresas, lo más importante son los clientes y su satisfacción. La prioridad de la empresa va dirigida hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesarioefectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo. Algo de mucha importancia son las normas de higiene y seguridad, en el cual la empresa debe de poner mucha atención ya que el bienestar de todos los miembros de la empresa es...