Percepcion al cliente

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ÁREA ACADÉMICA: Servicio Al Cliente
DOCENTE: Karina Cruzado
ALUMNOS:
Díaz Cusquisibán, Adelinda
Luján Vargas ,Evelyn
Arteaga Visitacion, Jorge
Mendoza Coral ,Milagros
Sánchez Salvatierra, RosaSosa Varias ,Yesenia
Valdez Velásquez ,Diana
Vigo Calderón, Milagros
TEMA: La Percepción Del Cliente
PROMOCION: ADM 2009-I/2

TRUJILLO-PERU
LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
1. DEFINICIÓN:
Todo el análisis que gira en torno a la calidad y lasatisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio.
La percepción es la función psíquica que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno. El concepto básico es el de "servicio percibido".
2. PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO:

a) CLIENTE EXTERNO: Personas o empresas que compranbienes o servicios a la organización.

b) CLIENTE INTERNO: Son las empleadas de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o Servicios.

La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el observador. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

1. Lasnecesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.

2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.

3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunascaracterísticas específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.

4. La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad.

En síntesis: toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un concepto sobre el objeto observado como una totalidad.Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como la atención que recibe, la calidad del producto, la limpieza del local, la organización del lugar, etc. que posteriormente se organizarán como un todo en la mente del cliente, elaborando así un concepto sobre la empresa.

Por esto, es muy importanteque todos los recursos humanos de una empresa, tenga contacto directo con el cliente o no, tenga bien en claro lo que se quiere transmitir, además de la capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre satisfacerlas.

3. ESTRATEGIAS PARA INFLUIR SOBRE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE:

* Medición y administración de la satisfacción del cliente y de lacalidad en el Servicio:
* Administrar la evidencia del servicio (personas, proceso y evidencia física) para reforzar las percepciones.
4. FACTORES DEMOGRÁFICOS :
Es el estudio de las estadísticas vitales de la gente, como edad, raza y grupo étnico de origen, así como lugar de residencia. La demografía es importante porque la gente constituye la base de cualquier mercado.Lascaracterísticas demográficas se relacionan estrechamente con el comportamiento de compras del consumidor en el mercado.
5. FACTORES PSICOGRÁFICOS
Agrupa a los consumidores en función de su estilo de vida, personalidad, actitudes, intereses y opiniones. Los integrantes de de un mismo grupo demográfico pueden mostrar perfiles psicograficos distintos.
Estas caracterizaciones consideran las diferentes...
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