Perfil Do Consumidor

Perfil do consumidor em canais electrónicos e tradicionais
Análise comparativa entre um bem e um serviço

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em

Engenharia e Gestão Industrial

Jurí
Presidente: Prof. Paulo Vasconcelos Dias Correia Orientadora: Prof. Ana Sofia Branca Vogal: Prof. Bráulio Alexandre Barreira Alturas

Novembro 2011

Resumo
O objectivo principal dotrabalho consiste na exploração das diferenças do perfil do consumidor, com base em variáveis demográficas (género, idade e rendimento auferido) e características pessoais (desejo de controlo, o valor hedónico, valor utilitário, aversão ao risco e aversão à incerteza) para o consumidor online e para o consumidor tradicional de bens e de serviços. Para isso, elaborou-se um questionário que foiaplicado a uma amostra de consumidores. Os dados recolhidos foram analisados com testes t, regressões logísticas e análise de clusters. A análise efectuada permitiu concluir que a idade e o valor hedónico têm uma influência negativa significativa, enquanto o género masculino e o valor utilitário hedónico possuem uma influência positiva significativa na aquisição online de bens. No casoda aquisição online de serviços, a idade, aversão ao risco e valor hedónico possuem uma influência negativa significativa, sendo que o género masculino, o rendimento e a aversão à incerteza influenciam positivamente e significativamente a escolha do canal electrónico. Conclui-se que na elaboração de um modelo que melhor preveja a aquisição de bens online devem ser incluídas apenas asvariáveis pessoais. Por outro lado, devem ser incluídas todas variáveis estudadas na elaboração de um modelo que melhor preveja a aquisição online de serviços. A análise de clusters efectuada revela a existência de dois grupos cujas principais diferenças se baseiam na aquisição ou não aquisição de bens e/ou serviços online e nas diferenças dos valores assumidos pelas característicasdemográficas e pessoais. São ainda discutidas implicações das conclusões obtidas. Palavras-chave: Comportamento do consumidor, bens, serviços, comércio electrónico, canal de distribuição tradicional.

I

Abstract
The main objective of this work consists in exploring the differences of the consumer profile based on demographic variables (gender, age and income earned) and in individual'spersonal characteristics (desire for control, the hedonic value, utilitarian value, risk aversion and uncertainty avoidance). These differences are explored for both the online and offline consumer of goods and of services. A questionnaire was developed and administered to a sample of consumers. The data collected were analysed with t-tests, logistic regressions and cluster analysis. From theresults it was concluded that age and hedonic value have a significant negative influence, while gender, hedonic value and utilitarian value have a significant positive influence on online purchase of goods. For the online purchasing of services, age, risk aversion and hedonic value have a significant negative influence, while gender and uncertainty avoidance influence significantly andpositively the choice of the electronic channel. The data analysis carried out also showed that a model explaining the online purchase of goods online should be include only personal variables. On the other hand, a model explaining the online purchase of services should include both demographic and personal variables. The cluster analysis performed shows the existence of two main groupswhose main differences are based on being or not an online consumer of services and/or goods. Further, the clusters found out allow a characterization of different consumer profiles regarding online commerce. Implications and limitations were discussed.

Keywords: Consumer behavior, goods, services, electronic commerce, traditional distribution channel.

II

Índice
I. Introdução...