Piramidal

La Estructura Tipo Pirámide Invertida:
una organización orientada hacia sus clientes


Enrique Benjamín Franklin F.
Aldro Álvarez Cruz



Los clientes representan una fuente primordial de conocimiento para una organización. De igual forma, son parte del éxito o fracaso de la misma. Su importancia dentro dela organización reside en que son:

a. El propósito o razón de ser,
b. Una fuente de conocimiento.

Con estos elementos como factores cruciales de la relación que debe mantener una empresa con sus clientes, las organizaciones tuvieron que cambiar la forma en que buscaban acercarse, pasando de una orientación a la producción a una de mercado.

Pero este cambio no debe permanecer como unmero propósito o intención para hacer sentir a los clientes que forman parte de la empresa, sino debe de estar acompañado de un cambio de filosofía empresarial y de una estructura organizacional que traduzca las estrategias en resultados.

Si observamos el organigrama general de alguna organización podemos encontrar 3 niveles básicos dentro de la jerarquía: el primer nivel, integrado básicamentepor el personal operativo; en segundo lugar el nivel táctico o de los gerentes de nivel medio y, por último, el nivel estratégico o de la alta dirección, donde se encuentra la plana mayor de una empresa.


















De esta manera, si una organización tiene en mente el brindar una imagen abierta, menos rígida, más interactiva y con una alta dosis de marketing, requiere deuna estructura que la acerque a sus grupos de interés y le permita mejorar su


Organización Tipo Pirámide Invertida

La pirámide invertida nace a principios de la década de los 70’s, cuando Nordstrom, la exitosa empresa detallista establecida en Seattle hizo su primera oferta pública de acciones al mercado. Un analista de acciones cuestionó a la empresa por su organigrama, y para susorpresa, no existía alguno. En ese momento, alguien sugirió que tomarían una pirámide y la invertirían de abajo hacia arriba.

Que se lograba con esto? Que desde la dirección general hasta la parte operativa todos estuvieran trabajando para apoyar la función de ventas. Así, uno de los pilares del funcionamiento de Nordstrom estaría enfocado a la puntual atención de sus clientes y alentar al personaldel área de ventas a que tome las decisiones pertinentes para satisfacer sus expectativas.






















Es de destacar, que no solamente Nordstrom ha adoptado esta filosofía corporativa. Podemos contar a empresas como Federal Express y la Compañía de Automotores Cadillac. En el caso de Federal Express, usa la pirámide invertida con los clientes en la cima de ésta,seguidos de las personas en contacto con los clientes, y de forma consecutiva a los gerentes, vicepresidentes y los vicepresidentes senior. Finalmente, en la base de la pirámide esta el presidente de la empresa .



Esta estructura no pierde su tradicional forma de ejercer la autoridad dentro de la empresa, si no que permite que la empresa enfoque sus estrategias y operaciones en función a lasnecesidades de sus clientes, dándole una mayor libertad de acción a las personas que están en contacto directo con los clientes para que las soluciones y decisiones que se toman sean directas a sus peticiones.





















Ventajas y Desventajas de la Estructura Pirámide Invertida

Un cambio estructura de este tipo trae consigo una serie de implicaciones, tantopositivas como negativas que debe tomar en cuenta las organizaciones que pretendan dar un nuevo enfoque a sus operaciones. Dentro de estas podemos encontrar las siguientes:

Ventajas

1. Mayor delegación de facultades a los empleados en contacto directo con los clientes
2. Mayor libertad de acción.
3. Las decisiones referentes al servicio a clientes son tomadas por las personas con el mayor...