Plan de capacitacion





PLAN DE CAPACITACIÓN

DE OPERADOR TELEFONICO









OPERADOR TELEFÓNICO

DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Suponemos, en este caso que se trata de un grancall center al nivel de movistar o ENTEL. Por lo que es fundamental que la inducción de todo nuevo trabajador pase por el área tecnológica (dominio de los implementos que utilizará) y el área calidad enla atención al cliente (no tan sólo medido en amabilidad y empatía sino también en efectividad, ahorro de tiempo, claridad, etc.) Esto es lo que marca la gran diferencia entre estos “monstruos” quepara muchos clientes pasan a ser sus compañías telefónicas y es lo que, puede marcar la fidelidad a una o a la otra.
Podemos permitirnos ser muy exigentes en la selección previa y en los contenidos dela capacitación, ya que no sólo queremos buenos “vendedores” de un servicio, sino gente cercana a cada cliente. Esto es apoyado en la gran masa de mano de obra disponible para este tipo de cargos.PLANIFICACIÓN

Un gran punto a favor que tiene este tipo de capacitación es el hecho de que estas grandes compañías tienen sus call center prácticamente en varias ciudades, lo que da lugar adisponibilidad de muchos lugares con la infraestructura real que será utilizada posteriormente. Esto también trae consigo el ahorro en locaciones y traslados.
El tipo de curso será de tipo inductivo,donde se buscará medir rápidamente la eficiencia y aptitud de los trabajadores para el buen desempeño del cargo.
Obviamente y como objetivo secundario se buscará descubrir posibles líderes o quienesdestaquen en su desempeño para hacer las veces de encargado de operadores o jefes de plataforma, para quienes vendrá un segundo programa de capacitación.
El personal técnico a cargo de los cursos seráinterno, tanto para la parte tecnológica y en especial para la parte atención a clientes por el sencillo hecho de que nos interesa la impronta propia de la empresa misma.
Habrá supervisión de...