Plan De Capacitación Rr.Hh

PLAN DE MEJORAMIENTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE
“CONSEJERÍA DE SERVICIOS ESTUDIANTILES - UNIACC”
Sebastián Cristóbal Núñez Durán
Diplomado de Gestión de Recursos Humanos por Competencias Laborales
Instituto IACC
05 de agosto de 2012

1. Introducción
La Consejería de Servicios Estudiantiles de Universidad UNIACC, tiene como objetivo, apoyar en ámbitos financieros y administrativosestudiantiles a todo el alumnado de formación continúa de carreras en modalidad presencial y online de dicha Institución. Cada día se atienden los requerimientos de los alumnos, los cuales son atendidos por los funcionarios de esta área utilizando como principal herramienta la “contactabilidad telefónica”.

El propósito principal de esta evaluación, es contribuir al mejoramiento en la calidad y equidadde la atención, informando con los resultados obtenidos el desempeño de los colaboradores de manera individual frente a situaciones cotidianas y de conflicto.

Como propósito secundario, es importante fortalecer el compromiso de los colaboradores del área en atender los requerimientos de los alumnos resaltando una misión frente a las funciones del cargo.

Para que los propósitos anteriores secumplan, es fundamental que los procedimientos y políticas de la Universidad sean realizados con la rigurosidad necesaria, asegurando una respuesta óptima a los alumnos en base a las necesidades planteadas durante todo el año académico.

2. Características del Plan de Mejoramiento
Semestralmente, todos los colaboradores de la Consejería de Servicios Estudiantiles deberán disponerse a unaevaluación que medirá su compartimiento frente a atenciones cotidianas y situaciones de conflicto, fortaleciendo la capacidad de “escucha activa, empatía y sonrisa telefónica”.
3. Evaluación de necesidades.
En la actualidad, Universidad UNIACC, se ha visto envuelta por inconvenientes que recaen en el interés de la luz pública, como re-estructuración de funcionarios, perdida de la acreditacióninstitucional y el lucro de la educación superior.

Los motivos antes expuestos, están produciendo un porcentaje importante de deserción en los alumnos que estudian dentro de la Institución, por lo que la Consejería de Servicios Estudiantiles será un pilar fundamental para la retención de alumnos.

4. Objetivos del Plan de Mejoramiento.
• Mejorar el desempeño del equipo de Consejería deServicios Estudiantiles.
• Desarrollar la capacidad de escucha activa, empatía y sonrisa telefónica.

5. Contenido del Plan de Mejoramiento
Este Plan de Mejoramiento en Atención al Cliente para la Consejería de Servicios Estudiantiles UNIACC medirá los siguientes aspectos:

• Evaluación de desempeño e intercambio de experiencias de los colaboradores.
• Charla deretroalimentación según resultados obtenidos por la evaluación.
• Taller de participación para definir Misión de la Consejería de Servicios Estudiantiles.
• Entrega de herramientas de Atención a clientes para fortalecer al equipo de colaboradores.
• Motivar a los colaboradores a utilizar las herramientas entregadas por la capacitación.
• Evaluar semestralmente los resultados de lacapacitación.

6. Planificación del Plan de Mejoramiento
Para llevar a cabo este Plan de Mejoramiento, la capacitación debe realizarse gradualmente en dos días de trabajo, definiendo los siguientes objetivos y planes de acción a seguir:
|Planificación del Plan de Mejoramiento |
|Días|Objetivo |Acción |
|Día 1 |Descripción de los objetivos de la capacitación |Charla informativa de la capacitación. |
| |Evaluar el desempeño de los colaboradores |Efectuar prueba de medición de...