Plan de crisis

PL AN DE CRISIS
EN CASO DE PLAGAS


INVESTIGACIÓN Y COMUNICACIÓN

INDICE
FILOSOFÍA CORPORATIVA............................................................ 1
JUSTIFICACIÓN DEL PLAN DE CRISIS............................................. 1
OBJETIVOS................................................................................... 2
ANÁLISIS DE CRISISPOTENCIALES................................................ 2-3
RELACIONES CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN..................... 3
CENTRO DE OPERACIONES........................................................... 3
RECURSOS EXTERNOS................................................................... 4
GUÍA DE ACCIÓN EN CASO DE EMERGENCIA.................................. 4-5EVALUACIÓN................................................................................ 5


FILOSOFÍA CORPORATIVA
Nuestra filosofía: Si preguntásemos a la mayoría de personas dónde se sienten
más seguras, la mayoría diría que en su casa. Es por eso por lo que basamos
nuestro trabajo en dos valores concretos, que hagan que nuestros clientes sientan
nuestro hogar como en el suyo propio. Estos valores son:
Confianza: Consideramos la estancia yhábitos de nuestros huéspedes como algo
personal e íntimo. Entendemos la confianza que se deposita en nosotros al
elegirnos y nos esforzamos para que crezca día a día.
Responsabilidad: Atendemos a nuestros clientes y sus necesidades como si
fuesen las nuestras propias.
Nuestra misión: “Crear un ambiente cómodo y familiar para que nuestros clientes
se sientan como en casa”.

JUSTIFICACIÓN DEL PLANDE CRISIS
Las plagas son una de las crisis más temidas por el sector de los hoteles y hostales.
Cucarachas, ratones y polillas son los principales causantes de esto y hacen que la
reputación del lugar caiga en picado y que sea difícil de recuperar. Es por ello que es
imprescindible contar con un buen plan de crisis para que las chinches no nos pillen
desprevenidos y poder acallar la crisis enla mayor brevedad posible.
En el hostal El Volante al inicio de su existencia se produjo una crisis relacionada con
polillas en la madera de sus armarios. Los clientes se quejaron del aspecto del mobiliario
y el hostal contrato con bastante rapidez un exterminador. Aun así, la comunicación del
problema y de su solución fue mínima. No ofrecieron disculpas formales a los clientes ni
ningúncomunicado acerca de la erradicación de dichas polillas. Es por ello que en este
plan de crisis convenimos que la inclusión de declaraciones, notas de prensa y otras
formas de comunicación son básicas para que el problema no trascienda y no se dañe la
imagen de la empresa.

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PLAN DE CRISIS

OBJETIVOS
El objetivo principal del plan de crisis es que la empresa sufra los menores daños en suimagen. Para ello existen una serie de acciones jerarquizadas según la prioridad.
La primera de estas acciones teniendo en cuenta que lo primero es la seguridad y la
sanidad sería proceder a la fumigación. Así mismo es de vital importancia dar unas
primeras declaraciones para mostrar una imagen de empresa presente y que no se lava
las manos ante estas situaciones. El papel de los empleadosen esta parte de la crisis es
muy importante ya que deberán proporcionar al cliente todo tipo de información sobre lo
ocurrido y, a su vez, saber gestionar las quejas de los clientes que allí se encontraban o
que tenían reserva durante la fumigación. Es por ello recomendable que a los empleados
se les instruya el modus operandi a seguir en una ocasión como la que nos concierne.
Luego de esto,el siguiente objetivo sería conocer las causas de la plaga y su eliminación.
Después de solucionar el problema entraríamos de nuevo en el terreno de los medios de
comunicación proporcionando una nota y una rueda de prensa a los medios locales para
acabar de calmar los ánimos.
Por último, para aportar mayor credibilidad, ofreceremos una invitación a los afectados
por la plaga y a los...