Social Media - Plan de Crisis

TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVOS 3
2. LA COMUNICACIÓN DE CRISIS DE SPANAIR 4
2.1. Trabajo Práctico 4
2.1.1 Plan de Crisis – Semana 1 4
2.1.2 Plan de Crisis – Semana 2 6
2.1.3 Plan de Crisis – Semana 3 7
2.1.4 Plan de Crisis – Semana 4 7
3
Carlos Alberto Quevedo
Maestría Dirección Comercial y Marketing
1. OBJETIVOS
 Realizar una práctica basada en la creación de una estrategia deSocial Media
centrada en una comunicación de crisis, que permita al alumno desarrollar de
manera autónoma un plan de comunicación en social media ante una crisis
inesperada
 Interiorizar mediante el desarrollo de esta práctica, el contenido teórico del
Módulo
4
Carlos Alberto Quevedo
Maestría Dirección Comercial y Marketing
2. LA COMUNICACIÓN DE CRISIS DE SPANAIR
2.1. Trabajo PrácticoViernes 27 de enero de 2012. Trabajas en Spanair como responsable de crear la
estrategia de la empresa en social media y dirigir su implementación. Instantes
después de que finalice el consejo de administradores, la dirección de la empresa
te informa del inmediato cierre de Spanair y te pide que informes de ello a través
de social media, hagas frente a las posibles quejas y comentarios y gestionesla
crisis. Tienes control absoluto de los canales de social media y el resto de
departamentos, incluyendo el personal directivo, han de seguir tus directrices,
suministrarte la información que necesites y ayudarte a que lleves a cabo tu plan
de crisis en social media de manera efectiva.
Diseña el plan que seguirías en social media en las siguientes 4 semanas para
manejar la crisis desde elmismo momento en el que eres informado/a sobre el
cierre de Spanair
2.1.1 Plan de Crisis – Semana 1
Actividades a Desarrollar
 Reunión con el equipo de Crisis
 Definición de los influencers
 Definición de los objetivos
 Definición de la estrategia
o Definición de los diferentes escenarios de a crisis
o Definición de los canales que se van a emplear
o Definición de los mensajes paracada canal
 Plan de Acción
 Seguimiento y Monitoreo
 Documentación
En primera instancia, se debe realizar una reunión con las áreas que van a estar
involucradas en este plan de crisis (Equipo de Crisis, previamente definido), con
el propósito de determinar el grado e impacto de la crisis, los objetivos a


conseguir con el plan de crisis, cómo va a proceder la aerolínea en cuanto a losvuelos que ya están programados y los tiquetes que han sido vendidos, así como
los compromisos legales y comerciales que tiene la compañía y los posibles
escenarios de la crisis. Estas áreas son:
 Dirección
 Departamento Legal
 Departamento Financiero
 Departamento de Cuidado al Cliente
 Departamento de Comunicaciones
 Departamento de Recursos Humanos
 Departamento de OperacionesSe definen como objetivos principales:
 Cuidar la imagen de la compañía
 Establecer canales de comunicación claros y eficientes de atención al
usuario
 Evitar desinformación a los clientes/usuarios
 Dar manejo a los comentarios negativos en las redes sociales
Una vez se tengan las conclusiones de la reunión y con la claridad de cómo se va
actuar en cada uno de los puntos mencionadosanteriormente (manejo de
compensaciones, que va a pasar con los empleados, manejo de compromisos
legales y comerciales, etc.), se entrara a definir el mensaje inicial que se enviara
a cada uno de los canales de comunicación (Social Media).
Antes de enviar los primeros mensajes, debemos crear plantillas para los
diferentes comunicados.
El primer mensaje que se debe enviar es un mensaje interno atodas las áreas de
la compañía para que estén preparados y sepan que decir en cada uno de los
posibles escenarios de la crisis. Se debe hacer mayor énfasis en los
departamentos de operaciones y de atención al cliente.
Una vez que todos los empleados de la compañía sepan la situación real y sepan
qué respuesta se debe dar a los clientes/usuarios en cada caso, entraremos al a
preparar el...