Plan De Negocios Para La Industria De La Hospitalidad Y Creación De Un Modelo De Servicio

ESCUELA DE NEGOCIOS UPAEP FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE INSTITUCIONES
EXÁMEN PROFESIONAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE INSTITUCIONES PRESENTA: ALÍ MURUET IBÁÑEZ (2200853). TEMA: “PLAN DE NEGOCIOS PARA LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Y CREACIÓN DE UN MODELO DE SERVICIO” FECHA: LUNES 24 DE AGOSTO DE 2009

MARCO TEÓRICO: CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO.
 Actividad(es)$ + humanas “intangibles” = Satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes. Interacción Cliente - Empleado
OTROS SIGNIFICADOS: Dar Ofrecer Brindar Cuidar Festejar “EL QUE NO VIVE PARA SERVIR NO SIRVE PARA VIVIR” Verter Sistema de actividades de todo negocio para otorgar la máxima satisfacción de los clientes (Calidad en el Servicio)

INTANGIBILIDAD INCONSISTENCIAINSEPARABILIDAD INVENTARIOS

TODAS personas sobre quienes recaen: Procesos, Productos y servicios de toda organización.

CLIENTE INTERNO: CLIENTE EXTERNO: Consumidor Final que Toda persona que dentro de la empresa se beneficia de nuestro trabajo al mismo tiempo compra, consume o adquiere un producto o que nosotros nos beneficiamos con el suyo. servicio.

SERVICIOS DIRIGIDOS A : El cuerpo de la personaPosesiones físicas de la persona La mente de las personas Asuntos o activos intangibles

MARCO TEÓRICO: CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO.
 NO Stocks (almacenar).  NO Transportar  NO Posesión : Prestador de Servicio.  NO Exportar  NO Separar Producción y Venta  Contacto con el cliente es directo  Producción y consumo ocurren en el mismo lugar e instante  Consumidor tiene participacióndirecta con la producción del servicio.

“DAR SERVICIO ES UN RETO… LO QUE NOSOTROS NO HAGAMOS LO HARÁ LA COMPETENCIA”

Servilismo Sometimiento No expreso mis deseos
Doy todo sin recibir nada Me siento utilizado y disminuido

Prepotencia o dominio Equilibrio Excesivo dominio Expreso mis deseos y escucho los No escucho, impongo mis deseos del cliente
Me relaciono respetando mi lugar y Merelaciono sólo para cubrir mis el del cliente necesidades Me siento satisfecho y útil Me siento con culpa y recibo rechazo de los demás

Servicio

MARCO TEÓRICO: CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO.
 Producto  Precio  Plaza  Promoción  Procesos  Evidencia Física  Personas  Productividad y Calidad
ACTITUDES Y VALORES (QUERER) CONOCIMIENTOS (SABER) HABILIDADES (PODER)

“Yo quiero tratar conlos clientes” “Yo sé cómo tratar con los clientes” “Yo puedo tratar con los clientes”

Video “Recibe Servicio”: http://www.youtube.com/watch?v=e9_dmNbvEFA

MARCO TEÓRICO: CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO.

Estrategia de servicio

¡BIENVENIDA! HOSPITALIDAD FRASEOLOGÍA +  PONERSE A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE Y OFRECER…

Cliente
 INDAGAR DESEOS Y NECESIDADES DIALOGO DEL CLIENTE CON ELPERSONAL

Sistema

Personas
 AGRADECIENDO SU VISITA Y REITERARLE QUE SE ESTAMOS PARA SERVIRLE

MARCO TEÓRICO: CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO.
“Todos aquellos contactos significativos del cliente con la organización, a partir de los cuáles se forma una opinión positiva o negativa, determinando el éxito o fracaso de la empresa”. “Cadena continua de acontecimientos que debe pasar un clientecuando experimenta un determinado servicio”. Es un solo proceso para el cliente, aunque para la organización son diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos.

MARCO TEÓRICO: CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO.
Es hacer las cosas bien a la 1ra. Conjunto de características de un producto o servicio que satisface las expectativas de los clientes al adquirirlo y consumirlo =„r ysobrepasar las expectativas que un cliente llega a tener en relación al servicio.

Reflejo del compromiso de quienes integran sus actos y actitudes a la atención del cliente.
EJEMPLO: MODELO DE SERVICIO …

Ventaja competitiva que una empresa puede tener en el mercado. No basta con sonreír, si no cumplir las expectativas de los usuarios al mismo tiempo que se les otorga un “plus”....