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NORMA TÉCNICA NTSH
SECTORIAL COLOMBIANA 002

2003–02-24

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.
INFORMACIÓN A CLIENTES, ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO

E: LABOR COMPETENCE STANDARD. CUSTOMERS INFORMATION, ATTENTION TO SUGGESTIONS AND COMPLAINTS ACCORDING TO SERVICE POLICIES

CORRESPONDENCIA:DESCRIPTORES: competencia; servicio; labor; información; clientes; reclamaciones.

I.C.S.: 03.080.30

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción

PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según eldecreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, y descentralizó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades.

La Asociación Hotelera de Colombia - COTELCO, es la Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es la adopción y difusión de las normastécnicas en el campo de Competencias Laborales: Habilidades y destrezas del recurso humano, Calidad en la Operación Hotelera, Calidad de los servicios hoteleros, Calidad de Compromiso con el Medio Ambiente y Categorización por estrellas.

La elaboración de la norma está representa por el comité técnico competencias laborales, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados delgobierno, el Sena, la academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma.

La NTSH002 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el 2003–02-24.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación serelacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a través del Comité Técnico de Competencias Laborares:

ASESOR USN DE COTELCO
BOGOTÁ PLAZA HOTEL
CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA
CENTRO DERMATOLÓGICO
CLINICA REINA SOFIA
CLUB EL NOGAL
COMFENALCO
COTELCO
COTELVALLE
DIRECCIÓN GENERAL DE TURISMO
FEDERICO LLERAS ACOSTA
HOTEL COSMOS 100
HOTEL MERCURE COSMOS 100
HOTELTEQUENDAMA
INPAHU
INSTITUTO DISTRITAL DE CULTURA Y TURISMO
SENA
SENA CENTRO SERV DE SALUD
UNITEC
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CARIBE
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Además de las anteriores, en Consulta Pública el proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas:

CASONA DEL VIRREY
COMFACUNDI
EMBASSY SUITES ROSALES
GRAN HOTEL
HOSTAL SANTO DOMINGO
HOTEL BACHUE
HOTEL BOGOTÁ PLAZAHOTEL CAMPESTRE LA VEGUITA
HOTEL CAPILLA DEL MAR
HOTEL CAPITAL
HOTEL CHIGUALA
HOTEL DORAL
HOTEL KUALAMANÁ

HOTEL LA FONTANA
HOTEL LAS AMÉRICAS
HOTEL PARQUE 97 SUITES
HOTEL SUAMOX
HOTEL TIUNA
HOTEL ZUANA
HOTELES ESTELAR
INVERSIONES LA OPERA
MOF ADMINISTRACIÓN E.U
MORRISON S.A
OPERADORA HOTELERA CABO DE LA VELA
SOFITEL ALTAMIRA

El ICONTEC cuenta con un Centro de Información quepone a disposición de los interesados en normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.
INFORMACIÓN A CLIENTES, ATENCIÓN DE SUGERENCIAS
Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO

1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio y brindandoinformación conforme a requisitos del cliente en los establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento.

2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones de atención a clientes en establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento.

3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:

3.1
cliente
Organización o persona que recibe un servicio...
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