Plena Satisfacción

Hipersatisfacción del Cliente

Hipersatisfacción del Cliente esta basado en un amplio estudio de la problemática que surge en las empresas a la hora de analizar los diferentes niveles desatisfacción de sus clientes y las respectivas acciones a seguir. Aporta el conocimiento suficiente para encontrar las respuestas a muchas de las cuestiones que se plantean día a día, aquellos que estáninvolucrados de una manera u otra en la gestión de la satisfacción de los clientes.

Una persona estaba en medio de la noche buscando sus llaves en el piso. De repente se le acercó un policía para brindarleayuda. Al cabo de un rato de observar, el servidor público le dijo: “Discúlpeme. ¿Se acuerda del lugar dónde perdió las llaves?”. La persona le respondió diciendo que creía haberlas perdido en laotra esquina. Entonces el policía preguntó por qué no buscaba allá, donde suponía que las había perdido. A lo cual la persona respondió: “Es que usted no entiende. En este lugar hay luz y en aquellaesquina, no.”

Como sucede en esta anécdota, los directivos de muchas empresas se atan a la comodidad de los viejos esquemas de la administración industrial, que no se adecuan eficientemente a losconstantes cambios de la economía mundial. Los formatos de negocios están cambiando para ajustarse a nuevas demandas de nuevas generaciones de consumidores. Así como el mundo de los negocios y las empresasha cambiado, la forma de pensar y actuar de los nuevos gerentes debe adecuarse a este cambio. El objetivo principal de este libro es arrojar un poco de “luz” a todos aquellos que están involucradosen la gestión de los servicios.

Con el paso del tiempo, los mercados se han tornado muy competitivos. Atrás quedó la época en la cual la competencia, si es que la había, demoraba en adquirir elconocimiento y los medios necesarios para igualar cualquier bien o servicio. Hoy las empresas copian con suma rapidez los productos de sus competidores y en ciertas ocasiones hasta con menores costos....