Políticas de Administración y recuperación de Cartera S1

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
SENA - CURSO COMPLEMENTARIO VIRTUAL

Wilmer Alfredo Pérez Simbaqueba

Taller:
Políticas de Administración y Recuperación de la Cartera Créditos
Semana 1

1) Resumen:
Elementos Fundamentales del Servicio al Cliente
2) Síntesis:
Código de Ética y Conducta

Miércoles 15 de Octubre del año 2014
Bogotá, Colombia

RESUMEN DE LOSELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE
Existen cinco elementos fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente
control sobre los procesos de atención al cliente:
1. Determinación de las necesidades del cliente:
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Buscar lasnecesidades Básicas a solucionar del cliente.
2. Ciclos de servicio.
Se debe determinar dos elementos fundamentales:
A) Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: Cada
cuanto piden ayuda, etc.
B) Ciclos de atención: Es bueno tener en cuenta cuando se tiene información
adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible
ofrecerle nuevos productos oservicios.
3. Encuestas.
Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo
posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudas o quejas de manera directa. Los funcionarios deben estar
capacitados para atender y arreglar cualquier inquietud, queja o reclamo del usuario.
4. Evaluación de servicio de calidad
Es laatención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos
mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos (expresión corporal y
oral adecuada), nuestras posturas, el trato especializado, nuestra presentación
personal.
5. Análisis de recompensas y motivación.
Motivar a el trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la
disposición deatención y las competencias nacen de la valoración del trabajo y la
motivación que se realiza por medio de instrumentos como incentivos, condiciones
laborales, talleres de motivación e integraciones.
Basado de:
http://economia.terra.cl/noticias/noticia.aspx?idNoticia=200311142111_INV_27441019

SINTESIS DEL CODIGO DE ETICA DEL BANCO DE BOGOTA
Toda entidad Financiera tiene parámetros ante laLey, y la junta directiva de esta
entidad considera fundamental establecer políticas para los funcionarios donde les
permitan cumplir satisfactoriamente los objetivos comerciales del banco.
El campo de aplicación incluye a todo los funcionarios y aquellos que no lo son, pero
que también desempeñen labores propias de la compañía, teniendo en cuenta que
tienen que ser capacitados en losdiferentes programas de riesgos como (SARO,
SARLAF, SARC, etc.), para que los funcionarios sobrepongan los valores y principios a
cualquier riesgo, que pueda afectar el desarrollo del Banco de Bogotá.
Valores Corporativos:
Honestidad: actuación ética, responsable para generar confianza al cliente
asegurando logros laborales y personales.
Respeto: comprensión y tolerancia en las relaciones laboralesy asía los clientes
del banco.
Servicio: El cliente como fuente principal, brindarle el trato adecuado para
satisfacer sus necesidades, brindándoles soluciones agiles, oportunas y de
buena calidad.
Compromiso: en el banco de Bogotá hay funcionarios leales con el trabajo para
los compañeros y clientes, que nos motiva para ser cada día mejores y
identificándose con el banco.
PrincipioRector:
Las negociaciones y operaciones internas deben estar dentro de los estándares éticos,
siempre distinguiendo las sanas prácticas bancarias, todo a los objetivos comerciales.
Principio de buen cuidado de la información:
Todos los empleados está en su obligación de informar a sus superiores siguiendo el
conducto regular, de todo comportamiento o anormalidad sospechosa, tanto de los
cliente...