Politica de Servicio al Cliente

CAPITULO 2
2 Manual de Servicio al Cliente 8
Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer
las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como
potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya
que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa.
Para poder elaborar unManual de Servicio al cliente es necesario llevar a cabo un
estudio de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas necesidades,
demandas y deseos de los clientes. Resulta importante comunicarse con los clientes
antes de proporcionales o diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y
diferenciarse de las demás empresas.
En un manual se deben de describir lossiguientes puntos:

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Nomenclatura de los servicios ofertados
Oferta de cada uno de los servicios ofertados
Indicadores de nivel de servicio a alcanzar
Nivel de recursos demandados
Niveles de inventarios requeridos
Definición de los proveedores de los recursos
Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
Magnitud de la capacidad requeridapara brindar el servicio
Costo del servicio
Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas,
medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)

8

Grupo Kaisen, S.A., (2006) Diseño de una unidad de servicio al cliente, disponible actualmente en
internet en formato Word, www.grupokaizen.com

20

2.1

Elaboración de un Manual de Servicio al ClienteElaborar un Manual de servicio al cliente es el final de una serie de pasos que debe
seguir la empresa, debe primero conocer sus fortalezas, debilidades, percepciones del
cliente, deseos del cliente, expectativas del cliente, conocer su cliente interno,
entrenarlo, capacitarlo, conocer procesos y recursos con los que cuenta. Un Manual de
Servicio al Cliente es una herramienta adecuada en lacual los empleados de una
empresa pueden basarse para llevar a cabo las actividades diarias de sus labores. El
manual debe ser basado en Normas y principalmente OBJETIVOS determinados por la
dirección. El manual es una herramienta más que deben tener las empresas de
servicios para alcanzar los objetivos del negocio.
Un ejemplo de Norma que las empresas deben cumplir para obtener certificadosde
calidad y que puede alcanzarse por medio del uso adecuado de manuales de servicio al
cliente es la siguiente:
NORMA ISO 9001, Numeral 8.2.1

“8.2.1 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dichainformación.”
2.1.1 Contenido del Manual de Servicio al Cliente
2.1.1.1

Objetivo del Manual

El Objetivo del Manual es proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya
aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar los
procesos de atención y servicio al cliente de las empresas.
2.1.1.2

Alcance del Manual

En el alcance se describe lo siguiente:
 Aquien va dirigido el servicio (clientes externos)
 Necesidades del cliente externo (previo, durante y post venta)
 Región geográfica a cubrir
 Áreas relacionadas
 Productos y Procesos

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El alcance se establece en base a la conceptualización teórica vertida en el documento,
vale resaltar que el manual es un documento clarificado en las políticas, reglamentación
y procesos a seguirpara dar una buena atención y servicio al cliente.
2.1.1.3

Enunciado de la Misión

“Es lo que pretende hacer la empresa y para quien lo va hacer. Es el motivo de su
existencia, da sentido y orientación a las actividades de la empresa; es lo que se
pretende realizar para lograr la satisfacción de los clientes potenciales, del personal, de
la competencia y la comunidad en general”...