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Gestión de las relaciones Customer relationship management
La ventaja de la práctica de CRM, según los especialistas, es que las empresas pasan a contar con herramientas para individualizar la atención al cliente, como práctica del llamado marketing "one to one". También aprenden a utilizar mejor la información capturada de los consumidores, con el fin de definir sus estrategias y precios.También reducen el tiempo de atención en los call center y aumentan la fidelidad de sus marcas. 

En general, las empresas inician esa práctica con proyectos CRM operacional, con adquisición de un conjunto de herramientas para capturar toda la información del cliente, generadas por los call center, el departamento de ventas y todos los canales que tratan con los consumidores. Es en base a esos datosque la empresa pasa a tener un registro histórico de sus compradores, conoce sus hábitos y preferencias y es capaz de saber quiénes son los mejores clientes. 

Así, aquellos que llaman para hacer un reclamo pueden ser rápidamente atendidos. Las empresas no pueden tener la misma atención para toda su clientela, ya que cada uno de sus clientes es diferente. Los clasificados como oro tienen untipo de atención, los plata otro y los platino otro tratamiento. 

Muchas empresas están practicando todavía una versión operativa de CRM, pero muchas ya pasaron esta práctica. Éstas ya participan de la segunda fase de los proyectos, que es el CRM analítico, que utiliza las herramientas para dar inteligencia al gran volumen de datos de los clientes. Con la información de los consumidores lascompañías pueden generar acciones de marketing con campañas individualizadas, crear nuevos productos en base a las sugerencias de los compradores, y trazar políticas de ventas. 

La práctica de CRM analítico ayuda a las empresas a traer beneficios para el negocio, pues ellas aprenden de qué modo transformar la información en oportunidades. La propuesta de ese concepto es siempre utilizar el conocimientodel cliente para generar valor para la empresa y aumentar larentabilidad. 
Quién necesitan de esta herramienta? 
De acuerdo con los especialistas, toda empresa que tiene una gran base de clientes es potencial usuaria de CRM, como es el caso de los bancos, operadoras de telecomunicaciones, compañías de seguros, administradoras de tarjeta de crédito, empresas de televisión por cable, etc. Pero actualmente las que avanzaron más en esa práctica son las que están siendo más presionadas por la competencia y necesitan tratar bien a su clientela para no perderla. Entre esos sectores, la industria de cosméticos, las compañías de seguros y los laboratorios farmacéuticos. Estos últimos, que fueron afectados en gran medida por la llegada de los medicamentos genéricos, necesitaron crear variasacciones para fortalecer su relación, orientando a pacientes de determinadas enfermedades y reforzando eslabones con los médicos que recomiendan sus productos en los consultorios. 

El sector de las compañías de seguros fue otro ramo que necesitó apoyarse en CRM para controlar la relación con su clientela, atendida por todos los integrantes de su cadena de valor, y quebrar la barrera de que elcorrector es el dueño de su negocio. Esas empresas trabajan con una gran red de prestadores de servicios, como es el caso de las propias sucursales, talleres mecánicos, empresas de remolque y funerarias. 
Aunque los clientes sean atendidos por terceros, cualquier fallo puede afectar la imagen de la compañía de seguros. Algunas adoptaron estas nuevas herramientas para mostrar a todos los eslabonesde su red la importancia de la buena atención a los compradores de sus pólizas. 
Ante los vertiginosos cambios que se han sucedido en los últimos años en el mercado, en el cual ha ganado terreno latendencia hacia el comercio electrónico,las empresas deben afrontar ciertas modificaciones en sus estructuras informáticas, con el fin de obtener la información confiable que les permite responder a...