practicas en hoteleria




ESCUELA DE POSTGRADO
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN OPERACIONES Y LOGÍSTICA
Mejorar la calidad del servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el Hotel Torre Blanca


TESIS
Para optar el grado académico de: MAGÍSTER EN OPERACIONES Y LOGÍSTICA
AUTORES:
Suito Cardoza, Paola
Torres Flores, Anggelo

LIMA - PERÚ
2006



RESUMEN
1El presente trabajo deinvestigación titulado “Mejorar la Calidad del Servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el Hotel Torre Blanca”, ha sido elaborado como objeto de estudio para determinar cuales son los factores que realmente interviene, dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuentemente lealtad hacia un hotel y así mismo establecer si los beneficios son de importancia significativa para losclientes al momento de tomar la decisión de hospedarse en el Hotel Torre Blanca y el peso que tiene en esa decisión la ubicación, rango de facilidades, ambiente, confort, rango de servicios, velocidad del personal, hospitalidad y el precio. Para tal efecto, se utilizó una encuesta que consta de 14 preguntas, así mismo se aplicó a una muestra de los huéspedes con residencia nacional o extranjera y unrango de edad entre 18 y 55 años, pertenecientes al segmento de negocios que se hospedaron en el Hotel Torre Blanca en la ciudad de Trujillo durante el mes de Octubre del 2005.
2La información del plan de marketing es relevante para cualquier organización que espera mantener o perfeccionar su posición competitiva, y en este caso para incrementar la calidad del servicio del Hotel torre Blanca; esindispensable que la administración de la empresa cuente con estas herramientas que le van a permitir conocer los procesos y actividades que intervienen en la atención al huésped, además de proporcionarle información correcta, oportuna y confiable sobre sus gustos y preferencias teniendo como objeto incrementar la lealtad de este hacia el Hotel.
3Dentro de este contexto el trabajo muestra enprincipio, el marco teórico sobre el cual se sustenta el trabajo de investigación, en segundo aspecto describe en detalle el proceso para llevar a cabo el plan de marketing. Los resultados obtenidos muestran la imperiosa necesidad de que el Hotel Torre Blanca utilice estas herramientas, además de evaluar en un futuro los resultados.

INTRODUCCIÓN
1El tema de la tesis es un proyecto de Plan deMarketing que tendrá como fin mejorar la calidad del servicio que se ofrece a los huéspedes y así poder incrementar la lealtad de estos hacía el hotel Torre Blanca, este proyecto surge como consecuencia del interés por desarrollar herramientas y métodos, los cuales ayuden a llenar el vacío de información relevante sobre las necesidades, preferencias y expectativas de los huéspedes, y que ademásvayan de la mano con el incremento sostenible de la demanda de productos turísticos que experimenta nuestro país en los últimos años, incremento que debe estar acompañado de una mejora en la calidad de los servicios en el sector hotelero como parte de la experiencia satisfactoria que debe de involucrar al huésped.
2El hotel Torre Blanca, es un ejemplo de excelencia de una nueva generación hotelera,construido para acompañar el pujante desarrollo de la ciudad de Trujillo, este establecimiento esta especialmente concebido para quienes esperan que un hotel les brinde la atención, comodidades y el acogedor ambiente que los haga sentir como en su casa, por eso los viajeros exigentes (sea en plan de negocios o placer) encontrarán la calidez y el confort que los hará disfrutar de una inolvidableestadía.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3En la actualidad, el cliente ha dejado de ser una persona indiferente al servicio para convertirse en un huésped con una creciente demanda por una experiencia de calidad que supere las expectativas del servicio que espera a cambio del precio que paga; por tal motivo ha dejado de ser el blanco inerte de las campañas publicitarias del marketing tradicional,...